Ce matin, j’ai reçu une commande en provenance du site www.testadaz.com, une boutique de produits du terroir auvergnat. Pour être franc, je ne suis pas du tout objectif vis à vis de ce site, parce qu’il a été à l’initiative de quelqu’un que j’apprécie beaucoup, tant pour ses talents d’entrepreneur, que pour ses qualités humaines. Toute la réussite qu’il a connu grâce à son site www.jeuxvideo.com, il la remet au service de son territoire avec beaucoup d’abnégation, et d’ardeur. Je vous invite d’ailleurs à aller visiter son blog, c’est souvent très enrichissant.

Mais revenons-en à nos moutons : ma commande. Sur le fonctionnement du site, et le traitement général de la commande, rien à dire, tout a été très pro, et les bonnes pratiques du ecommerce sont la plupart du temps mises en oeuvre.

Ce matin, c’était l’ouverture du colis. C’est un moment important dans la relation avec le client, surtout quand il aime le saucisson autant que moi. C’est le moment où la relation entre la marque et le client se concrétise. C’est souvent le moment où la commande suivante va se décider.

Je déballe donc, non sans me lécher les babines par avance, les différentes terrines, très bien protégées, le saucisson, puis viens le tour du fromage. J’avoue, je suis plutôt charcuterie, mais devant un bon Saint Nectaire, j’ai craqué ;-). J’avais commandé ça :

Maintenant, ma photo ne lui rend pas hommage (pourtant le fromage reçu à l’air très appétissant), mais j’ai reçu ça (et quand je dis ça, je dis tous les éléments présents sur la photo) :

Alors, voilà mes premières réactions, dans l’ordre :

1. Waouh, c’est super bien emballé. On fait attention aux produits dans cette boite

2. Bon, ok, d’un point de vue développement durable, le ratio produit/packaging est vraiment pas terrible.

3. Hé, mais il est tout petit mon fromage ?? Moi qui espérais le partager avec quelques amis ce week-end, c’est rapé, je ne vais pas pouvoir mettre ce petit bout sur la table.

Zut, je conclue mon expérience d’achat avec une conclusion négative. Je risque donc de ne pas devenir un client fidèle. Ou au moins, je vais me méfier des fiches produits à l’avenir, ce qui n’est pas un bon sentiment pour aborder une visite chez un marchand. C’est d’autant plus dommage que ma première réaction était très positive.

« Des femmes et du fromage, qui en moins use est le plus sage »

Il est possible que si cela avait été mon épouse qui avait passé la commande, elle ne se serait pas fait prendre. Mais moi, en l’occurence, n’ayant pas trop l’habitude de manier les poids des produits, j’ai fait confiance à la fiche produit, sur laquelle j’ai vu un beau fromage, bien photographié, et dans mon panier, j’ai mis l’article “Saint-Nectaire fermier”, et pas “portion de Saint-Nectaire”.

Je m’attendais donc à recevoir un fromage complet. D’où ma petite déception.

On voit là toute l’importance d’une fiche produit la plus précise possible, et de toutes les expérimentations d’immersion, ou de mise en scène du produit. Surtout lorsqu’en tant que professionnel d’un secteur, on a pris l’habitude de manier des termes ou des notions qui ne sont pas forcément partagées par les visiteurs du site.

Je vais m’empresser d’effacer ma petite déception en dégustant le fameux fromage que j’ai reçu, ce qui me motivera sûrement pour une prochaine commande.

Aïe, reste encore ce petit sentiment de culpabilité, dû au fait d’un ratio produit/packaging très défavorable. Cela fait un deuxième cap à passer pour envisager une nouvelle commande.

Bien sûr, je vais règler une partie du problème en commandant un fromage plus gros la prochaine fois ;-). Mais j’ai passé l’après-midi à me demander comment on pourrait faire encore mieux que ça.

Dans une de mes précédentes entreprises, nous recevions, une fois tous les deux mois environ, la visite d’un éleveur ariégois, qui venait nous livrer ses produits. C’était un vrai bonheur, car ses bêtes étaient élevées dans les meilleures conditions, sur le plateau de Beille, et qu’il prêtait beaucoup d’attention à la qualité de ses produits.

Pour faire un maximum d’économies dans ses process, il ne proposait qu’un seul produit : une barquette qui contenait un panaché des meilleurs morceaux : Noix de veau, côtes de veau, filet, jarret… Il complétait cela avec quelques terrines préparées par son épouse, pour la variété. Au total, une barquette devait bien contenir environ 18 à 20 kgs de viande. Il chargeait sa fourgonnette avec toutes les barquettes qu’il avait préparé, puis venait sur une journée livrer tous ses clients, et repartait pour 2 mois s’occuper de ses bêtes.

Evidemment, personne n’achetait une barquette entière, Mais sa viande était un tel délice que nous nous arrangions pour nous partager le contenu de la barquette à 5 ou 6. Et je suppose que dans beaucoup d’entreprises, ce genre de mini-processus d’achats groupés est très fréquent.

C’est en tout cas ce qui m’est apparu lorsque je réflechissais au moyen de continuer à commander sur Testadaz.com : il faut que j’en parle à mes collègues amateurs de bonne chaire, pour que nous puissions grouper une commande, ce qui permettra d’avoir des frais de port moins élevés, et en plus sera plus écologique.

Là, je me remet dans une logique très intéressante pour Testadaz.com : non seulement j’envisage de passer une nouvelle commande, mais en plus, je veux même faire du marketing viral, en parlant de l’adresse autour de moi. Hum hum… il faut creuser cette piste.

Oui, mais comme tout le monde, je n’ai pas le temps de m’en occuper. Il faut que j’en parle à mes collègues, qu’ils choisissent leurs produits, que je centralise les paiements, que je me charge de passer la commande… Bref, ce n’est pas demain que je vais trouver le temps de le faire. Dis m’sieur Testadaz, tu pourrais pas me filer un coup de main ?

Plus fort que l’achat groupé, le panier communautaire

C’est vrai quoi, moi, je veux bien me charger du plus difficile : aller chercher des clients, alors pourquoi le site internet ne m’aiderais pas à gèrer la logistique de ma commande ? Parce que si on y réfléchis, ce n’est pas très compliqué. Imaginons un système de panier communautaire :

Je me balade sur le site, je met mes produits dans mon panier, on calcule mes frais de port (En revanche Seb, c’est mieux de les donner un peu plus tôt dans ton process), je paye ma commande…

Tout est normal.

Et là, surprise, on me propose 2 choix : Voulez-vous que votre commande parte tout de suite, ou bien voulez vous en faire une commande groupée ?

Admettons que je ne sois pas très pressé de recevoir cette commande, je prends l’option commande groupée. Là, on me demande la date de clôture de cette commande (dans un délai maximum de 30 jours par exemple, parce que n’oublions pas que nous sommes dans le cadre d’une commande ferme tout de même). Puis on me propose d’informer mes amis de ma commande.

Je choisis d’informer deux collègues (Pierre et Paul), en donnant leur adresse email. Ils reçoivent un courrier disant “Cedric est en train de passer une commande sur Testadaz.com et il a pensé que vous pourriez être intéressé par nos produits. En plus, si vous commandez avec lui, ça fera baisser les frais de port”.

Avouez que c’est motivant non ? D’ailleurs, Pierre a cliqué immédiatement sur le lien donné dans l’email. Il est arrivé sur une page dédiée, dans laquelle il voit le récapitulatif de la commande en cours (date de clôture, adresse de livraison, et pourquoi pas, le détail des produits que j’ai en commande, ce qui peut lui donner des idées). A son tour, il ajoute ses propres produits. Le supplément de frais de port est calculé sur la base d’un partage en deux, Pierre valide sa commande et paye.

En revanche, nous n’avons aucune nouvelle de Paul. C’est normal, il est à Marrakech en train de se dorer la pilule et ne revient que dans 15 jours. Qu’à cela ne tienne, je me reconnecte sur ma commande et, en tant qu’initiateur de celle-ci, j’ai accès à la fonction “clôture anticipée”. Je clique, et ma commande part en préparation.

En terme d’intérêt pour le site, c’est énorme : ses propres clients deviennent des ambassadeurs, et il fait monter son panier moyen. Quand à moi, je suis content aussi : j’ai fait découvrir de bons produits à mes relations, j’ai beaucoup moins mauvaise conscience sur les frais d’emballage et de transport, et le port me coûte un peu moins cher.

La petite touche finale

Elle est importante la petite touche finale, celle qui va vous décider, au moment où vous recevez une commande, à déjà penser à la suivante. Il faut faire des petites surprises, même des petits détails. Dans ma commande réelle, j’ai commandé un Saint-Nectaire de 300g (j’ai relu la fiche cette fois ) et j’ai reçu un Saint-Nectaire de 284g. Mauvaise petite touche finale. Mieux vaut que la fiche annonce 250g, ou que la portion passe à 316g. Ca ne coûte pas grand chose, mais on ressort avec l’impression d’en avoir eu plus pour son argent.

Dans ma commande fictive, le colis destiné à Pierre était bien séparé du mien. Il y avait aussi un petit mot comme quoi on me remboursait de 3,50 € du fait qu’un de mes amis avait participé à ma commande groupée (et donc le montant du port a été partagé entre nous deux). Le montant n’est pas signifiant en lui-même, d’autant que j’étais prêt à payer plus cher pour ce que j’ai commandé. Mais je constate qu’on fait attention aux détails, que je peux être en confiance, et ça me donne envie de continuer.

Et cette leçon vaut bien un fromage
PS : S’il y a des personnes motivées pour une commande groupée, envoyez moi un mail, je rêve d’essayer les Bourriols découvertes sur le blog de Testadaz.com

Tags: B2C, développement durable, ecommerce, expérience client, fiche produit, idées, marketing viral, packaging, panier moyen, relation client

Cedric :: Apr.04.2008 :: Destinations :: 6 Comments »

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