Le droit de savoir… mais pour combien de temps ?
Hier soir, après être rentré tardivement d’une journée de travail sous le soleil de Biarritz (humm… désolé 
), j’ai fait quelque chose que je n’avais plus fait depuis des mois : j’ai zappé sur la télévision. Je suis tombé sur l’émission de Charles Villeneuve “Le droit de savoir”, et plus précisément sur un sujet concernant les méthodes commerciales d’un cuisiniste, que je pensais être une grande marque française réputée et de qualité.
Le contenu du reportage est assez affligeant pour le fabricant de cuisine, et ce malgré l’interview de son directeur marketing qui semble vouloir jouer la transparence. Il me parait hallucinant qu’une marque puisse continuer à se développer avec une vision aussi court terme de sa relation client. Mais il est vrai qu’en matière de cuisine, la fidélisation du client ne doit pas être la première préoccupation des vendeurs, car ce n’est pas un produit que l’on renouvelle régulièrement.
Néanmoins, ne pas tenir compte de sa réputation, à l’heure d’internet, des blogs et du web 2.0, c’est vraiment jouer avec le feu. D’ailleurs, Charles Villeneuve conclue son émission en donnant un très bon conseil à ses téléspectateurs :
N’oubliez pas, avant d’acheter, d’aller vous renseigner sur les forums et les blogs sur internet
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Là encore, le résultat est affligeant pour le vendeur de cuisine en question. Les forums et les sites d’avis de consommateur regorgent de dénonciations de leurs méthodes commerciales frisant l’intimidation, de témoignages de clients ayant été quasiment contraints à la signature pour une cuisine qui ne pouvait pas rentrer chez eux. Et c’est d’autant plus hallucinant que, la plupart du temps, la qualité des cuisines n’est absolument pas remise en question. Les clients en sont même plutôt satisfaits.
Avec un tel buzz sur internet, on se demande comment la marque peut continuer à se développer, et gagner de nouveaux clients. Est-ce qu’ils ne se soucient pas de leur réputation sur internet ?
Détrompez-vous. Je crois qu’ils ont parfaitement mesuré les enjeux. Mais au lieu de remettre en cause leurs méthodes, pour tenir compte des nouvelles réalités du monde d’aujourd’hui, et alors qu’ils pourraient compter sur la qualité de leurs produits pour le faire, ils consacrent leurs efforts… à brouiller les pistes.
En effet, dès la première page de résultat, on voit apparaître, outre l’information officielle, des blogs et des sous-domaines réferencés sur les mots-clés “avis”, “témoignage” etc. En gros, ils essayent d’occuper l’espace pour relèguer les vraies expériences clients le plus loin possible dans les résultats d’une recherche.
Et malheureusement, ils rencontrent un certain succès avec cette tactique, même si quelques gros sites ou forums, comme Ciao.fr ou Aufeminin.com, parviennent encore à s’imiscer au milieu du discours officiel de la marque.
Mais on a là un parfait exemple de dérive de l’utilisation d’internet, et des techniques de référencement. Un client lambda saura-t-il faire le tri entre les “faux avis”, les blogs “semi-officiels” ? Quelles solutions pour lutter contre un tel détournement de la fonction première des sites de partage de connaissance ? Et qui va gagner entre ceux qui veulent manipuler une opinion, et le flot des opinions réelles ?
Cedric :: Apr.16.2008 :: Itinéraires :: No Comments »
