Elisez la star de votre Client Academy [2/2]
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Demander à des clients de s’exprimer n’est pas une chose facile. La plupart rechigne devant les beaux formulaires que vous leur avez préparé. Et quand ils finissent par se décider, pour un avis argumenté et objectif, vous en recevez dix qui sont partiels, inadaptés, voir incompréhensibles.
Pourtant, nous savons tous l’énorme intérêt qu’il y a à recueillir et à analyser le sentiment des clients, à la fois sur le fonctionnement de nos services, et sur les produits et leur qualité. Cet intérêt est double :
- D’une part, permettre de faire évoluer nos offres et services
- D’autre part, donner confiance aux futurs visiteurs de notre boutique
Dans les deux cas, on touche directement au fameux taux de conversion. L’avis de nos clients est un contenu qui a une influence directe sur notre chiffre d’affaires.
Alors pourquoi ne pas s’organiser pour en tirer pleinement partie ?
Je vais me permettre un parallèle avec une émission de télévision qui vit, elle aussi, de l’expression de ses clients : la Star Academy.
Le concept de la Star Academy, c’est de prendre une foule d’individus, d’en sortir quelques anonymes qui vont s’exprimer devant les autres de manière complexe (en chantant), et de permettre au public restant de participer à l’émission en s’exprimant de manière simple et anonyme (le vote).
Mais sans préparation, le concept serait voué à l’échec : en choisissant au hasard nos happy fews dans la foule, on aurait très peu de de chance de tomber sur des individus capables de chanter correctement, et donc d’intéresser le reste du public.
La préparation se fait en deux étapes :
- Le casting : on repère les individus ayant le meilleur potentiel
- La formation : on s’assure que ce potentiel sera exploité à son maximum en formant l’individu
De cette manière, on optimise à la fois la qualité du message, et l’intérêt du public.
Pourquoi ne pas appliquer cette même recette à nos avis clients, en organisant la “Client Academy” ?
Dans la première partie de cet article, nous avons pris l’initiative de contacter nous mêmes nos clients et prospects. Certes, l’intérêt principal qui nous a poussé à le faire était d’arriver à mieux les comprendre pour faire évoluer nos services. Mais pourquoi ne pas aller plus loin en valorisant le contenu ainsi obtenu ?
1. Le casting
En étant en contact direct avec notre client, nous avons facilement la possibilité d’évaluer la qualité de son avis, et ses dispositions ou non à apparaître comme référence de notre activité. Nous pouvons également règler les éventuels détails matériels.
2. La formation
La formation consiste à aider votre client à mettre en forme son opinion, à lui donner de la crédibilité et de l’intérêt. Ca n’est pas simple ! On ne peut pas se contenter de lui demander ce qu’il pense de notre site internet, et de le voir répondre “J’aime bien la couleur”. Ca n’aurait pas grand intérêt.
Il faut se creuser un peu la tête, pour trouver les bonnes questions, et surtout susciter des réponses intéressantes. Un exemple pour vous donner une idée : imaginons que vous vendiez des hamburgers, et vous souhaitiez recueillir l’avis de vos clients. Pas facile d’obtenir autre chose que “j’aime la sauce” ou “j’aime pas les concombres”. Organiser un sondage sur le web, pour pouvoir dire que 12.537 personnes ont voté qu’ils aimaient votre hamburger ? Bof…
C’est exactement la situation dans laquelle se trouvait Burger King, qui voulait recueillir l’avis de ses clients sur le Whopper. Et voilà comment ils s’y sont pris :
Est-ce qu’une seule vidéo de 20 secondes, montrant la tête d’un vrai client dans un vrai restaurant qui a commandé un Whopper et à qui on livre un Big Mac ne vaut pas mille fois plus qu’un sondage ou que des “j’aime/j’aime pas” ?
Travailler son contenu est extrêmement important. Il faut montrer que l’on a affaire à un vrai client, qui donne un vrai avis objectif, même s’il vous égratigne un peu. Solliciter des photos, ou des videos montrant le client en action sur votre site ou utilisant votre produit, et si le client ne peut pas les faire, prenez le temps d’aller les faire vous même.
3. L’émission
Maintenant que nous avons ce contenu à disposition, il faut le valoriser. D’abord en le diffusant en interne, pour s’assurer que tous nos collaborateurs ont connaissance de cet avis. Et ensuite, en le mettant à disposition de nos visiteurs anonymes, par exemple, en animant un blog “le client du mois”.
Avec un seul avis :
- Vous commencerez à alimenter votre réflexion sur l’évolution de votre site internet avec des éléments concrets, issus de vraies réflexions de clients
- Vous aurez fidélisé un client, qui aura de fortes chances de parler de vous auprès de son réseau d’influence
- Vous disposerez d’un contenu susceptible de donner confiance à l’ensemble des visiteurs anonymes. Or la confiance est bien souvent le premier critère qui permet de prendre, ou pas, une décision d’achat.
Recommencez l’opération une fois par mois au moins, adaptez la, améliorez la en organisant des petits événements, engagez un débat sur les avis recueillis (bons ou mauvais) dans votre blog. En quelques mois, vous verrez votre taux de conversion augmenter, sans avoir investi autre chose qu’un peu de temps, et surtout, vous aurez les idées beaucoup plus claire sur les choses à améliorer en priorité sur votre site.
Ca vaut le coup de sortir de derrière son bureau pour aller rencontrer un client non ?
Cedric :: May.02.2008 :: Itinéraires :: No Comments »
