(NDLR : C’est décidé, je fais un concours de titres bidons !)
La confiance, c’est le mot-clé affirme Olivier d’Innovablog ! Et il n’a pas tort. Tout le monde le sait, sans confiance, pas de clients, ou pas d’utilisateurs.
Surtout en ce qui concerne les paiements. Et PayPal le sait mieux que quiconque, eux qui publient entre autre le “e-commerce safety guide” (Attention, ce lien pointe vers un fichier PDF) ou nous propose des “outils pour gagner la confiance des acheteurs“.
Etant confiant par nature, enclin à essayer les services innovants, et considérant que le service proposé par PayPal pourrait être une killer app pour le développement du e-commerce, autant B2C que C2C, je suis titulaire d’un compte PayPal Premier depuis 2003.
Je l’avais fort peu utilisé jusqu’au mois de Janvier dernier, où je me suis décidé à renouveler une partie de mon matériel photo, ce qui commençait par la revente de l’existant sur Ebay.
Et je conclue de cette expérience que le slogan de PayPal pourrait être : “les cordonniers sont les plus mal chaussés“. Car question confiance, PayPal a de GROS progrès à faire.
Non, il ne m’est rien arrivé d’embêtant avec PayPal, rien à voir en tout cas avec ce que peux lire ici ou là par exemple.
J’ai mis en vente 3 objectifs et un boitier photo sur Ebay, qui ont été adjugés pour un montant global d’environ 4.000 Euros.
24 heures après la fin des enchères, je reçois deux mails d’Ebay m’informant que :
Cher (ère) XXXXXXXX,Nous avons été contraints d’annuler les transactions ci-dessous, suite à des enchères placées à l’insu du titulaire du compte :
16000000000 xxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Nous avons temporairement suspendu le compte associé à ces enchères mal intentionnées. Nous collaborons également avec le titulaire du compte afin d’éviter qu’une telle situation ne se reproduise. Le titulaire du compte n’étant pas l’auteur des enchères, nous avons crédité votre compte des frais associés à cette annonce.
Rien de grave donc (d’autant que l’annulation s’avèrera une chance pour la suite), il ne me reste qu’environ 2.000 Euros d’enchères valides. Mais la confiance dans le système prend un petit coup de canif.
Le même jour, soit le 12 février 2008, je reçois également un email de PayPal :
Bonjour Cedric,Vous avez reçu plus de 1 000,00 EUR sur votre compte PayPal.
Conformément aux réglementations de l’Union européenne concernant le blanchiment de capitaux, PayPal se doit de se renseigner auprès de ses clients lorsque ces derniers reçoivent des paiements dont le total dépasse la limite définie. Veuillez vous connecter à votre compte PayPal et suivre les instructions de la page Aperçu du compte afin de nous fournir les informations requises. Conformément à la réglementation, ces instructions doivent être suivies dans les plus brefs délais.
Bon, j’avoue que l’enchainement entre les sommes que j’ai reçu et le blanchiment de capitaux me fait un peu sursauter, mais je comprends leur problématique, et je vais jouer le jeu.
Je me connecte sur mon compte PayPal le 14 Février pour apporter les éclaircissements demandés. Je suis accueilli par un charmant splash screen qui me rappelle qu’il faut que je démontre que je ne suis ni un terroriste ni un mafioso :
Sur cette page, on me parle de “blanchiment d’argent“, de “gestionnaire de litiges“… Bref, que des choses qui mettent en confiance.
Et outre le splash screen, on me rappelle ce charmant message sur toutes les pages du site :
Je retiens ma respiration, un peu avec le sentiment de passer devant un douanier patibulaire d’un pays inconnu en ne sachant pas ce qu’il va trouver à redire sur votre visa ou ce que vous transportez, et je file vers le fameux gestionnaire de litiges pour y envoyer un scan de mes documents :
Là, on m’informe de ce que je peux faire, et de ce que je ne peux plus faire, du fait du nouveau statut de mon compte. Allez, ce n’est qu’un mauvais moment à passer. J’envoie mes documents, et dans quelques jours, tout ira mieux.
Evidemment, je suis un peu pressé, parce que je voudrais remettre en vente les deux articles pour lesquels Ebay a annulé mon enchère, afin de disposer des sommes pour acheter le nouveau matériel qui me fait de l’oeil.
Sans nouvelles de PayPal 8 jours après avoir envoyé mes documents, ceux-ci apparaissant toujours “en cours de traitement”, j’écris un petit mail à PayPal pour leur demander combien de temps il va falloir pour que mon compte redevienne normal. 2 jours plus tard, je reçois cette réponse de Jean-Pierre :
Merci Jean-Pierre. Je suis presque rassuré. De mon côté, tout est fait correctement, c’est juste que vous avez du retard. Mais malgré vos incitations à faire comme si tout était normal, comme je n’apprécie pas beaucoup tous ces messages d’erreurs et ses mentions au blanchiment d’argent, je vais quand même attendre que mon compte soit rétabli pour remettre en vente mes articles. J’attends donc avec impatience votre email m’informant de la suite de la procédure.
Nous sommes le 10 Mai 2008, soit environ 3 mois après le début de cette histoire. Depuis, PayPal m’a effectivement envoyé plusieurs emails :
D’abord, une enquête de satisfaction (hum hum…) puis 4 mails les 28/02, 14/03, 29/03 et 13/04 me demandant de rétablir le fonctionnement normal de mon compte. Et à chaque fois que j’accède à mon mail, je ne vois que “blanchiment de capitaux” dans la liste des sujets.
Au point que j’en suis maintenant à me demander si le fisc ne va pas venir sonner à ma porte au petit matin pour saisir mes biens.
Mais rien d’autre n’a changé dans mon compte. J’ai toujours ces charmants messages qui surgissent partout, me disant que je dépasse les limites, qu’il y a un énorme risque de blanchiment de capitaux sur mon compte, qu’il faut que je gère ce litige dans les plus brefs délais… A ce niveau là, ce n’est plus du retard, c’est du dilettantisme. Pas vraiment ce que l’on attend d’un tiers de confiance en matière de paiement.
Notez au passage l’email reçu le 8 avril intitulé la “notification d’accès de compte limite”.
En le recevant, j’ai vraiment cru que Paypal avait ENFIN traité les données que j’avais envoyé, mais avait, pour une raison inconnue, décidé que j’étais effectivement un criminel international et avait donc limité l’accès à mon compte. J’ai donc bien failli cliqué. Le voici en intégralité :
Fort heureusement, étant très énervé sur le moment, j’ai préféré laisser passer un peu de temps avant de répondre. Bien m’en a pris, car en lisant mon lecteur RSS, je suis tombé sur un article concernant un nouveau phishing impliquant PayPal et dont le sujet me rappelait quelque chose.
En vérifiant le mail reçu, j’ai pu m’apercevoir que l’URL vers laquelle redirigeait le mail concernait effectivement une tentative de phishing.
Ouf.
Mais je dois dire que le comportement de PayPal fait tout amenuiser la confiance d’une part, et rendre crédible ces tentatives de phishing d’autre part.
En tout cas, pour moi, aujourd’hui, je n’ai plus du tout confiance dans ce système, et je cherche d’autres solutions pour continuer à profiter des possibilités commerciales d’internet pour un particulier.
EDIT : Je vends également sur PriceMinister depuis un peu plus de 3 ans. J’ai également eu droit à un petit contrôle du fait d’une activité intensive sur mon compte. Il a duré 48h, et depuis, je n’ai eu aucun problème.
J’ai fait face au même problème.
Le truc, c’est qu’il est difficile de se passer de Paypal, car pas mal de personnes ont une réserve d’argent sur leur compte paypal (ceux qui ont fait des ventes sur ebay, par ex) et qui seront toujours plus tentés de faire un achat sur un site qui propose paypal afin de liquider cette somme bloquée.
Je suis assez d’accord. Mais PayPal joue avec le feu à maltraiter ainsi ses clients, qui pourraient se précipiter sur la première solution alternative crédible qui se présentera.
Aujourd’hui, le seul et unique avantage de PayPal, c’est d’appartenir à Ebay, qui en profite pour bannir les autres systèmes de paiement.
Mais que se passera-t-il si d’autres acteurs du C2C profitent de leur expérience en matière de gestion des paiements pour développer une solution alternative ? Voir même de gros acteurs du B2C ? Voir si Google se décide à passer à la vitesse supérieure sur Google Checkout ?
Pour le moment, j’ai un peu le sentiment que PayPal a réussi à démontrer l’intérêt du marché pour une telle solution, mais qu’ils se comportent avec dédain parce qu’ils se considèrent omnipotents. L’histoire à montré que ce genre de comportement ne permettait jamais de durer sur un marché.
Nous sommes le 10 juin 2008, soit environ 4 mois après que j’ai envoyé les documents à Paypal (117 jours exactement), et j’ai reçu aujourd’hui un message comme quoi le fonctionnement de mon compte était rétabli.
J’hésite entre pleurer de rire et pleurer tout court en imaginant tout ce qu’il serait possible de faire avec une telle marque, et une vraie relation client…
Confronté à une situation similaire (mouvement d’argent dépassant 1000 EUROS), je m’insurge contre ce système visant à considérer l’honnête citoyen en quête d’un moyent de paiement “rapide & fiable” en terroriste de la plus belle veine !
A quoi rime toutes ces relances ? C’est tout bonnement scandaleux.
D’ailleurs vaut-il rappeler à PayPal combien de commissions ils ont touchés grâce à mes ventes sur eBay ?
Donc pour ma part, les choses sont très claires.
D’une part, je n’ai en aucun cas envie de transmettre les informations qu’ils demandent (photocopie de carte d’identifié avec photo, justificatif de domicile, enregistrement des caractéristiques d’une carte bancaire (!!).
Pourquoi me direz vous ? Lorsque l’on voit la façon dont ils “gèrent” leurs clients (et oui, nous payons…), le peu de confiance qu’ils leur accordent, le nombre de tentatives de Phishing dont fait l’objet PayPal (sans parler d’une terrible faille DNS qui permettrait de vous faire passer des vessies pour des lanternes = impossible de faire la distinction entre le vrai site PayPal et celui d’un imposteur), etc. Alors non merci ! Je préfère choisir d’autres moyens de paiement, limiter les risques de cyber-vol et trouver une tierce partie pour effectuer mes transactions sur le web.
J’ai donc immédiatement vidé mon compte PayPal et modifié mon profil eBay pour ne plus utiliser PayPal.
Voilà à quoi PayPal risque de s’exposer à plus ou moins long terme : une fuite de ces clients vers d’autres solutions qui prôneront confiance, dialogue et réactivité.
Je n’ai plus confiance en Paypal qui est la vache à lait d’Ebay qui prennent leurs clients pour des gogos. De plus le mail indiquant “Conformément aux règlementations de l’Union européenne concernant le blanchiment de capitaux” n’est pas de 1000€, le rapport européen indique clairement:
“…fixer à 15 000 euros le seuil des transactions qui seront soumises, tout comme les sommes déposées sur de nouveaux comptes, à un contrôle destiné à mieux identifier les mouvements suspects”.
Voila encore une raison pour ne pas avoir confiance en Paypal qui abuse d’une soi-disant loi européenne pour collecter des informations supplémentaire pour le fichier de renseignement. Non merci et basta paypal !
Bonjour,
Je suis un nouveau membre et dans leur bienveillance Ebay me fait l’obligation d’accepter Paypal mais à quel prix, je le refuse, explications :
Pour effectué un paiement en Dollar Canadien : Taux de change PayPal de 1 EUR = 1,56156 CAD au 26 oct 2008 alors que sur les places boursières le taux est à 1,5994 CAD.
Je ne trouve pas normal de payer des frais Paypal sur la partie des frais d’envois.
Il me faut attendre d’avoir plus de 100 euros sur son compte Paypal si je ne veux pas être pénaliser d’un euros pour pouvoir transférer l’argent sur son compte bancaire (délais de transfert de 5 à 10 jours). Je doute du coup, que l’argent sommeil sur leur compte.
Suite à des discutions et des recherches, voici une information intéressante :
“Tu ne crois pas si bien dire. J’ai contacté la DGCCRF, et cette “option” paypal obligatoire mise en place par e-bay tombe sous le coup de l’article L 122.1 du code de la consommation, qui interdit l’obligation d’achat de deux services de manière concomitante (Paypal étant une filiale d’Ebay). Cette subordination de vente de services est donc interdite. Par ailleurs, ebay introduit également une discrimination entre ses clients avec cette limite de 50 évaluations, ce qui est là encore totalement interdit. Il faut donc contester auprès d’eux, en mettant ces arguments en avant, et contacter aussi en parallèle la DGCCRF de Paris, là où est localisé le siège français de e-bay, à l’adresse suivante : dd75@dgccrf.finances.gouv.fr. Il suffit de leur faire part de la situation pour qu’ils mènent leur petite enquête et agissent en conséquence.” je m’occupe de les contacter pour leur signaler ce cas…
Je devrais accepter un service qui ne m’apporte rien de plus par rapport au règlement par chèque et en supporter les frais, lorsque je règle avec un chèque un commerçant, je ne lui faits pas supporter mes frais de gestion bancaire et bénéficier des services inclus à celui-ci…
Cordialement.
Je vous recommande la lecture des guides suivants :
PAYPAL: Attention vendeurs !Vous n’êtes pas protégés! de : mariedo2a
Pour éviter d’être obligé de payer par PayPal, soluce : de : janot-95
Paypal, garantie Acheteur/Vendeur, pas toujours !! de : 2005patryck “remboursement de la part de PAYPAL avec des frais 28€”
PROTECTION DES ACHETEURS ET NON DES VENDEURS de : aventure-creative “réglement qui stipule qu’en cas de litige ils demandent une attestation ou une main courant de la police nationale” en réponse à votre sujet.
De l’obligation de Paypal de : petitchelem38
Le site : http://asppi.org/ – rubrique : L’affaire Paypal
Bonjour,
Juste pour signaler encor un problème avec Paypal
Etant utilisateur d’eBay, j’utilise souvent Paypal pour payer directement l’objet
Ce matin un vendeur attendant son paiement depuis une semaine prends contact avec moi me demandant si je pouvais payer, moi étonné je lui répond avec copie du mail Payapl de confirmation de paiement mais il me réponds qu’il voit transaction inconnue ! Bref j’écris à Paypal et j’attends la réponse depuis plusieurs heures
De + je soupçonne un disfonctionnement du système qui ne traite pas tous les achats en direct car maintenant je dois signaler manuellement dans eBay que l’objet a été payé
Bref je me demande où est passé mon argent, j’attends toujours une réponse qui tarde à venir.
J’ai fort apprécié tous les commentaires précédents
A+++
pour ma part j’ai demandé à la DGCCRF si cela ne fait pas d’une part une concurrence déloyale vis à vis des autres banques et d’autre part d’un abus de position dominante
j’ai posé la même question à l’union des banques européennes
je vous conseil de faire de même
merci