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La confiance, c’est le mot-clé affirme Olivier d’Innovablog ! Et il n’a pas tort. Tout le monde le sait, sans confiance, pas de clients, ou pas d’utilisateurs.

Surtout en ce qui concerne les paiements. Et PayPal le sait mieux que quiconque, eux qui publient entre autre le “ e-commerce safety guide” (Attention, ce lien pointe vers un fichier PDF) ou nous propose des “ outils pour gagner la confiance des acheteurs“.

Etant confiant par nature, enclin à essayer les services innovants, et considérant que le service proposé par PayPal pourrait être une killer app pour le développement du e-commerce, autant B2C que C2C, je suis titulaire d’un compte PayPal Premier depuis 2003.

Je l’avais fort peu utilisé jusqu’au mois de Janvier dernier, où je me suis décidé à renouveler une partie de mon matériel photo, ce qui commençait par la revente de l’existant sur Ebay.

Et je conclue de cette expérience que le slogan de PayPal pourrait être : “les cordonniers sont les plus mal chaussés“. Car question confiance, PayPal a de GROS progrès à faire.

Non, il ne m’est rien arrivé d’embêtant avec PayPal, rien à voir en tout cas avec ce que peux lire ici ou là par exemple.

J’ai mis en vente 3 objectifs et un boitier photo sur Ebay, qui ont été adjugés pour un montant global d’environ 4.000 Euros.

24 heures après la fin des enchères, je reçois deux mails d’Ebay m’informant que :

Cher (ère) XXXXXXXX,

Nous avons été contraints d’annuler les transactions ci-dessous, suite à des enchères placées à l’insu du titulaire du compte :

16000000000 xxxxxxxxxxxxxxxxxxx

Nous avons temporairement suspendu le compte associé à ces enchères mal intentionnées. Nous collaborons également avec le titulaire du compte afin d’éviter qu’une telle situation ne se reproduise. Le titulaire du compte n’étant pas l’auteur des enchères, nous avons crédité votre compte des frais associés à cette annonce.

Rien de grave donc (d’autant que l’annulation s’avèrera une chance pour la suite), il ne me reste qu’environ 2.000 Euros d’enchères valides. Mais la confiance dans le système prend un petit coup de canif.

Le même jour, soit le 12 février 2008, je reçois également un email de PayPal :

Bonjour Cedric,

Vous avez reçu plus de 1 000,00 EUR sur votre compte PayPal.

Conformément aux réglementations de l’Union européenne concernant le blanchiment de capitaux, PayPal se doit de se renseigner auprès de ses clients lorsque ces derniers reçoivent des paiements dont le total dépasse la limite définie. Veuillez vous connecter à votre compte PayPal et suivre les instructions de la page Aperçu du compte afin de nous fournir les informations requises. Conformément à la réglementation, ces instructions doivent être suivies dans les plus brefs délais.

Bon, j’avoue que l’enchainement entre les sommes que j’ai reçu et le blanchiment de capitaux me fait un peu sursauter, mais je comprends leur problématique, et je vais jouer le jeu.

Je me connecte sur mon compte PayPal le 14 Février pour apporter les éclaircissements demandés. Je suis accueilli par un charmant splash screen qui me rappelle qu’il faut que je démontre que je ne suis ni un terroriste ni un mafioso :

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Sur cette page, on me parle de “blanchiment d’argent“, de “gestionnaire de litiges“… Bref, que des choses qui mettent en confiance.

Et outre le splash screen, on me rappelle ce charmant message sur toutes les pages du site :

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Je retiens ma respiration, un peu avec le sentiment de passer devant un douanier patibulaire d’un pays inconnu en ne sachant pas ce qu’il va trouver à redire sur votre visa ou ce que vous transportez, et je file vers le fameux gestionnaire de litiges pour y envoyer un scan de mes documents :

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Là, on m’informe de ce que je peux faire, et de ce que je ne peux plus faire, du fait du nouveau statut de mon compte. Allez, ce n’est qu’un mauvais moment à passer. J’envoie mes documents, et dans quelques jours, tout ira mieux.

Evidemment, je suis un peu pressé, parce que je voudrais remettre en vente les deux articles pour lesquels Ebay a annulé mon enchère, afin de disposer des sommes pour acheter le nouveau matériel qui me fait de l’oeil.

Sans nouvelles de PayPal 8 jours après avoir envoyé mes documents, ceux-ci apparaissant toujours “en cours de traitement”, j’écris un petit mail à PayPal pour leur demander combien de temps il va falloir pour que mon compte redevienne normal. 2 jours plus tard, je reçois cette réponse de Jean-Pierre :

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Merci Jean-Pierre. Je suis presque rassuré. De mon côté, tout est fait correctement, c’est juste que vous avez du retard. Mais malgré vos incitations à faire comme si tout était normal, comme je n’apprécie pas beaucoup tous ces messages d’erreurs et ses mentions au blanchiment d’argent, je vais quand même attendre que mon compte soit rétabli pour remettre en vente mes articles. J’attends donc avec impatience votre email m’informant de la suite de la procédure.

Nous sommes le 10 Mai 2008, soit environ 3 mois après le début de cette histoire. Depuis, PayPal m’a effectivement envoyé plusieurs emails :

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D’abord, une enquête de satisfaction (hum hum…) puis 4 mails les 28/02, 14/03, 29/03 et 13/04 me demandant de rétablir le fonctionnement normal de mon compte. Et à chaque fois que j’accède à mon mail, je ne vois que “blanchiment de capitaux” dans la liste des sujets.

Au point que j’en suis maintenant à me demander si le fisc ne va pas venir sonner à ma porte au petit matin pour saisir mes biens.

Mais rien d’autre n’a changé dans mon compte. J’ai toujours ces charmants messages qui surgissent partout, me disant que je dépasse les limites, qu’il y a un énorme risque de blanchiment de capitaux sur mon compte, qu’il faut que je gère ce litige dans les plus brefs délais… A ce niveau là, ce n’est plus du retard, c’est du dilettantisme. Pas vraiment ce que l’on attend d’un tiers de confiance en matière de paiement.

Notez au passage l’email reçu le 8 avril intitulé la “notification d’accès de compte limite”.

En le recevant, j’ai vraiment cru que Paypal avait ENFIN traité les données que j’avais envoyé, mais avait, pour une raison inconnue, décidé que j’étais effectivement un criminel international et avait donc limité l’accès à mon compte. J’ai donc bien failli cliqué. Le voici en intégralité :

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Fort heureusement, étant très énervé sur le moment, j’ai préféré laisser passer un peu de temps avant de répondre. Bien m’en a pris, car en lisant mon lecteur RSS, je suis tombé sur un article concernant un nouveau phishing impliquant PayPal et dont le sujet me rappelait quelque chose.

En vérifiant le mail reçu, j’ai pu m’apercevoir que l’URL vers laquelle redirigeait le mail concernait effectivement une tentative de phishing.

Ouf.

Mais je dois dire que le comportement de PayPal fait tout amenuiser la confiance d’une part, et rendre crédible ces tentatives de phishing d’autre part.

En tout cas, pour moi, aujourd’hui, je n’ai plus du tout confiance dans ce système, et je cherche d’autres solutions pour continuer à profiter des possibilités commerciales d’internet pour un particulier.

EDIT : Je vends également sur PriceMinister depuis un peu plus de 3 ans. J’ai également eu droit à un petit contrôle du fait d’une activité intensive sur mon compte. Il a duré 48h, et depuis, je n’ai eu aucun problème.

Cedric :: May.10.2008 :: Cartes & Boussole :: 3 Comments »

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