C’est désormais dans moins d’un mois, le 1er juin 2008, que la loi Châtel “pour le développement de la concurrence au service des consommateurs” va entrer en vigueur.

Depuis que les professionnels en ont pris connaissance, on assiste à une levée de bouclier à son encontre. Florilège :

• “ Pourquoi tant de haine contre le e-commerce ?” par François Momboisse, président de la FEVAD
• “ La loi Châtel risque de tuer le e-commerce en France” par Jéremie Berrebi (Zlio)
• “ Loi Châtel : L’art et la manière de déconsidérer le e-commerce” par Daniel Broche (Discounteo)
• “ Loi Châtel : bientôt l’apocalypse pour les e-commerçants ?” par Capitaine Commerce

Le moins que l’on puisse dire, c’est que ça n’y va pas avec le dos de la cuillère. Qu’y-a-t’il de si affreux dans cette loi pour soulever ainsi les acteurs du ecommerce ?

Le mieux pour vous faire votre propre idée, c’est d’aller lire la loi vous-même. Evidemment, c’est un peu rébarbatif. A défaut de lire le texte officiel, le JDN a préparé un dossier de synthèse sur la loi Châtel. Malheureusement, il est relativement partial sur certains aspects.

Parce que si j’entends bien la voix des e-commerçants qui crient au loup, je n’entends pas beaucoup la voix des clients. Vous savez, ces gens pour lesquels nous existons, et au sujet desquels Sam Walton disait :

Il n’y a qu’un patron: le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu’à l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs.

Elle est importante cette voix non ? Alors relisons la loi Châtel en écoutant cette voix.

Mesure n°1 (article 121-20-3) : Le fournisseur doit indiquer, avant la conclusion du contrat, la date limite à laquelle il s’engage à livrer le bien ou à exécuter la prestation de services.

Hum… Bien, désormais, mon marchand va être tenu de me donner une date de livraison claire, au lieu de me balader pendant des semaines, faute de quoi il devra me rembourser.

Je ne vois pas de quoi s’offusquer sur ce point. Les marchands qui avaient pris l’habitude de seulement référencer des articles sans les mettre en stock vont même pouvoir continuer à le faire, simplement, ils seront contraints de donner de vrais délais de livraison. Aucun surcoût pour le marchand ici, simplement une information plus transparente pour le client.

Mesure n°2 (articles 121-18 et 121-19) : Fournir des coordonnées téléphoniques permettant d’entrer effectivement en contact avec le vendeur [...]s Les moyens de communication permettant au consommateur de suivre l’exécution de sa commande, d’exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne supportent que des coûts de communication, à l’exclusion de tout coût complémentaire spécifique.

Bon, si j’ai un problème avec ma commande, je sais que je pourrais parler à quelqu’un, sans avoir à y laisser ma chemise.

Jusque là, tout me paraît normal. D’abord, on ne parle que d’un numéro utilisable en cas de problème : si ma commande n’arrive pas dans les délais, ou si elle n’est pas conforme, je dois pouvoir joindre quelqu’un. Et on ne demande pas un numéro vert, mais un numéro fixe normal voir un numéro azur. La seule chose que l’on demande, c’est que le numéro ne soit pas surtaxé, pour faire payer en plus le client pour la résolution d’un problème qui est à l’origine du vendeur.

Rien n’empêche le vendeur de proposer deux numéros sur son site : un numéro surtaxé pour les conseils aux clients, les renseignements techniques sur un produit ou même la prise de commande, et un numéro azur réservé aux litiges de commandes, qui peut par exemple être envoyé dans l’email de confirmation de commande.

La pratique des numéros surtaxés étant généralement réservée aux grandes entreprises, il est extrêmement simple pour elles de filtrer les appels sur cette ligne, en mettant en place un robot qui demande le numéro de commande avant de vous mettre en relation avec un opérateur par exemple.

Je ne vois que deux manières de réagir correctement pour un e-commerçant :

1. Former réellement ses opérateurs pour qu’ils puissent répondre le plus vite possible aux questions des clients, et traitent ainsi un plus grand nombre d’appel, et améliorer la qualité des informations donnée sur le site internet

2. Optimiser son organisation pour faire baisser le nombre de litiges, et par voie de conséquence le nombre d’appels sur ce numéro non surtaxé.

La seule chose à laquelle met fin cette loi, c’est la dérive qui consistait proposer des prix intenables pour gagner le client, et à faire traîner les choses ensuite pour générer des revenus supplémentaires ou tenter d’obtenir de meilleures conditions d’achat.

En tout cas, je ne vois que du bon dans cette mesure. Et j’attends qu’un ecommerçant vienne m’expliquer ici que ça lui paraitrait normal à lui, en tant que client, s’il avait commandé un écran plasma à 3.000 Euros depuis 1 mois, d’être obligé de patienter 20 minutes sur un numéro surtaxé pour avoir quelqu’un qui lui dise où en est sa commande.

Daniel Broche se plaint, dans les commentaires du billet du Capitaine Commerce sur le sujet, de règles franco-françaises qui vont pénaliser la compétitivité de nos entreprises. Le problème, c’est surtout que bon nombre d’e-commerces français ont cherché des moyens de gagner de l’argent, avant de chercher à faire leur métier, et à satisfaire leurs clients. Aux US, pour ne citer qu’eux, ils n’attendent pas qu’une loi soit votée pour faciliter la vie de leurs clients. Allez voir ici, et Amazon vous appelle (il faut avoir un compte Amazon pour accèder à cette page).

Bestbuy fait encore mieux, en proposant dès sa page d’accueil un numéro de téléphone et un service de call back :

Quand à Netflix, considérons qu’ils sont un peu plus timides, puisqu’ils se contentent d’afficher un numéro gratuit sur leur page d’accueil (24 heures sur 24 tout de même).

Alors quoi ? Nos voisins d’outre-atlantique ont une potion magique pour réussir à gagner de l’argent ailleurs que sur le service client ? Ou bien ont-ils simplement compris qu’aller dans le sens du client, c’était assurer un développement durable pour l’entreprise ?

La seule chose qui est regrettable dans cette mesure, c’est que l’on soit obligé de légifèrer pour un service qui devrait apparaitre comme évident à chaque e-commercant.

Mesure n°3 (articles 121-18 et 121-20) : Le commerçant est tenu d’indiquer “L’existence d’un droit de rétractation et ses limites éventuelles ou, dans le cas où ce droit ne s’applique pas, l’absence d’un droit de rétractation ;” (jusque là, rien de nouveau sous le soleil). “Lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel est tenu de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, dans les meilleurs délais et au plus tard dans les trente jours suivant la date à laquelle ce droit a été exercé.”

Ah, une petite nouveauté. Maintenant, si un client exerce son droit de rétractation, je dois lui rembourser l’article, et les frais de port qu’il a payé. J’ai lu à peu près tout et n’importe quoi sur cette mesure, comme quoi la vente en ligne allait devenir un service de location, que les clients allait utiliser les articles puis les renvoyer, en commander 3 pour les essayer avant de choisir le bon, ou même que les clients allaient renvoyer leurs articles en Chronopost et ruiner nos entreprises en frais de retour inutiles. Arrêtons de dire n’importe quoi, et accordons donc un peu de considération à nos clients.

Quelle est l’économie de cette mesure :

1. J’achète un article à 100 €.
2. J’ai 5 € de frais de port. Je paye donc un total de 105 €.
3. Je change d’avis, et je décide de renvoyer mon article. Je fais un colissimo qui me coûte 6,5 € (forcément, je suis un particulier, donc je paye plus cher mes frais de port)
4. Je suis remboursé de 105 €, soit le montant exact que j’ai payé au commerçant et pas un sous de plus. J’y suis donc de ma poche de 6,5 €.

En effet, l’article 121-20 n’est en rien modifié : “Le consommateur dispose d’un délai de sept jours francs pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, à l’exception, le cas échéant, des frais de retour.”

D’autre part, je rappelle tout de même que le droit de rétractation ne peut s’exercer que pour un article non utilisé. Si le client a retiré le blister ou ouvert l’emballage, il ne peut plus exercer son droit de rétractation. Le droit de rétractation est une disposition destinée à protéger les clients contre les sollicitations commerciales trop alléchantes, voir mensongères, qui pourraient l’amener à commander un article ne correspondant pas à son besoin. Ce n’est en aucun cas un dispositif à l’encontre des e-commerçants.

A mon avis, cette mesure, c’est beaucoup de bruit pour rien. D’abord parce qu’une grande partie des e-commerçants offre déjà les frais de port, cette mesure ne va donc strictement rien changer à la situation actuelle, ils ne rembourseront ni plus ni moins. D’autre part, le client en étant toujours de sa poche en cas de rétractation, le nombre de dossiers de rétractation ne devrait pas évoluer d’un iota à cause de cette mesure.

Simplement, les clients qui de toutes façons auraient renvoyés leur commande, seront mieux remboursés, et le niveau général de confiance dans le e-commerce augmentera.

Ne disposant pas de statistiques pour étayer mon argumentation sur le sujet, je vais me contenter d’illustrer mon propos avec mon expérience personnelle :

J’ai dirigé un site de e-commerce pendant 5 ans, et dès le départ, j’avais choisi de jouer la carte du client au maximum.

• Le délai de rétractation était étendu à 15 jours, au lieu des 7 jours légaux
• Un numéro Azur permettant de nous joindre était indiqué sur toutes les pages du site
• Nous proposions un forum intégré à notre site, ouvert à tous nos clients
• Dans chaque colis expédié, nous ajoutions systématiquement une enveloppe à bulle affranchie avec une étiquette Colissimo Retour pour nous renvoyer l’article en cas de problème.

En 5 ans, nous avons expédié plusieurs dizaines de milliers d’enveloppes retour pré-affranchie, autrement dit, nous allions encore beaucoup plus loin que ce que la loi réclame aujourd’hui : Le client n’avait qu’à remettre l’article dans l’enveloppe et déposer le tout dans la boite aux lettres en bas de chez lui pour se faire rembourser. Pouvez-vous dire combien nous sont revenus dans le cadre d’une demande de rétractation ?

2.

Pas une de plus.

OK, probablement que pour un géant comme Amazon ou Pixmania, il faudait rajouter 3 ou même 4 zéros à ce chiffre. Mais cela reste extrêmement marginal par rapport aux nombres de commandes qu’ils traitent. En tout cas, il n’y a sûrement pas de quoi remettre en cause les business models du ecommerce.

Bref, la loi Châtel pour moi, c’est une tempête dans un verre d’eau. Quelques mesures qui vont permettre d’améliorer la confiance dans l’ecommerce de manière très nuancée, sans vraiment changer quoi que ce soit au tableau général. Et si les commerçants montent au créneau aujourd’hui, c’est plus parce qu’ils n’ont pas été consultés au préalable que pour le contenu de la loi. Mais avouez que c’était difficile d’être juge et partie. Car si le législateur a dû intervenir, c’est bien pour juguler un problème dont bon nombre de sites de ecommerce, et pas les plus petits, profitaient jusqu’à présent sans trop de vergogne. Y compris certains que l’on voit se plaindre aujourd’hui dans les médias.

Cedric :: May.03.2008 :: Itinéraires :: 3 Comments »

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