Merci de votre visite et de cette réaction.

Sur le fond, je suis d’accord avec vous sur le fait que cette loi représente une forme d’inverventionisme sur des sujets sur lesquels les marchands devraient pouvoir “garder la main”.

Cela étant, je reste convaincu d’une part que son impact restera extrêmement limité sur l’économie générale du ecommerce, et d’autre part que les petites avancées qu’elle permet vont tout de même dans le bon sens.

Le ecommerce a débarqué sur nos écrans dans un climat général de mystère et de suspicion, savamment entretenu par les médias traditionnels, ainsi que, malheureusement, par quelques acteurs majeurs de l’époque (qui ont heureusement disparus avec elle). Et je pense qu’en France, nous en payons encore le prix. Je suis toujours éberlué de rencontrer des cadres de 30/35 ans me dire aujourd’hui qu’ils n’ont jamais commandé sur internet, par manque de confiance. Et pourtant j’en connais.

La loi Châtel essaye, avec ses moyens, de participer à l’amélioration générale de la confiance, sans empêcher à chaque ecommerçant de mener, à son niveau, des actions allant dans ce sens.

Pour revenir sur le détail des mesures :

- Il y a effectivement deux types de sites actuellement : ceux qui annoncent un produit disponible, et qui l’ont effectivement en stock, et ceux qui annoncent un produit disponible mais ne l’ont pas. Comment le consommateur peut-il fait la différence ? Il n’en a pas les moyens. Et pourtant, l’information est importante, puisque bien souvent, la disponibilité est un de nos critères d’achat déterminant. La loi ne peux pas obliger les commerçants à avoir les produits en stock. Par contre, elle peut les contraindre à tenir leurs promesses. Pour les sites comme le votre, cela ne va rien changer. Par contre, pour ceux qui n’ont rien en stock, soit ils se mettent à annoncer des délais réalistes, auquel cas ils vont perdre des parts de marché, soit ils ne changent rien, et dans ce cas, leur CA va forcément diminuer du fait des annulations des commandes hors délais rendues possibles (ou au moins facilitées par la loi Châtel). Donc, les choses s’arrangent sur ce point, et c’est heureux pour le ecommerce en général (et ses clients en particuliers).

- Concernant les moyens de contact, je suis complètement d’accord avec vous sur le fait que le mail est largement suffisant dans 99%. Mais les 1% restant posent problème. J’en ai récemment fait l’expérience lors de l’acquisition d’un écran plasma. Et il n’y a rien de plus désagréable, en tant que client, de ne rien savoir. On envoie des mails qui restent sans réponse (sans m’attarder d’ailleurs sur les problèmes de fiabilité du mail) et… on attend. Je suis convaincu que le fait de proposer un numéro de téléphone ne changera pas fondamentalement la relation client des sites qui tiennent leurs promesses. Le client internet préfère utiliser le mail, et dès lors qu’il a la réponse à ses questions, et que ses colis arrivent, il n’y a aucune raison pour qu’il téléphone. L’économie d’un bon site de ecommerce ne sera donc pas modifiée. En revanche, pour les sites qui ne tiennent pas leurs promesses, on assure un nouveau moyen aux clients de leur mettre la pression.

- Concernant le remboursement des frais de retour, cela reste pour moi une mesurette, d’un intérêt très limité (pour les raisons exposées ci-dessus). Je ne sais pas quel est le taux actuel de retractation que vous connaissez sur Discounteo, mais je reste convaincu qu’il n’évoluera pas de façon significative dans les mois qui viennent. Grâce à cette mesure, on fixe une règle claire : 100% des sommes payées doivent être remboursées. Ca évitera certaines dérives du genre on baisse les prix des articles en se rattrapant sur les frais de port. Je suis d’accord sur le fait que certains problèmes se posent, par exemple sur un client ayant commandé en Chronopost alors qu’il avait à disposition d’autres modes plus économiques. Voilà un point sur lequel la FEVAD pourrait travailler à faire amender la loi.

Bref, dans l’ensemble, je ne vois que des choses, plus ou moins importantes, qui vont permettre d’améliorer la confiance par petite touche, sans changer quoi que ce soit à l’économie des bons e-commerçants. Rien en tout cas qui correspondent aux déclarations fracassantes comme quoi on cherche à tuer le ecommerce.

Tiens au passage, j’ai une réflexion amusante à vous soumettre :

Lorsque j’avais mon site de ecommerce, intervenant sur un secteur très concurrentiel, sans avoir les capacités d’achat de certains de nos concurrents, nous avions réflechi à une décomposition différente de notre prix.

Nous avions crée un club de clients (abonnement annuel à 15€), et les membres du club qui commandaient était facturé sur 3 postes :

- Prix de l’article (inférieur au prix public)
- Fonctionnement de nos services
- Frais de port

Cela nous permettait d’être très transparent vis à vis de nos clients sur notre rémunération exacte. En moyenne, les abonnements et la part de fonctionnement facturés représentait 7 à 8% de notre CA.

Si une telle offre existait aujourd’hui, comment serait-elle traitée par la loi Châtel ?

Voici quelques petits élements de reflexion

- Obligation de mention du délai de livraison: ok nous avons toujours mentionné un délai garanti. Mais quid du concurrent qui ne respecte pas son délai comme c’est deja le cas aujourd’hui ? Un de mes concurrent annonce 3 j et livre régulierement en 2 – 3 mois
Que va changer la loi Chatel alors que le delai maximal est deja fixé par la loi à 30jours pour les achats de plsu de 500€ ?

- Numero d’appel non surtaxé: Pourquoi le mail ne suffit pas ? Aucun cout pour le marchand. Nous avons un delai de réponse de 24h. Pourquoi devons nous fournir un service telephonique qui va couter plus cher (les appels ne sont pas répartis de façon reguliere dans la journée) et pas les magasins physiques ?
Que dois je penser quand j’ai des offres de prestataires offshore qui m’offrent des solutions packagées pour la loi Chatel ?

– Remboursement des frais de retour: pourquoi ne pas rembourser le cout du retour tant qu’on y est ?
Quid d’une livraison chronopost ou le machand se met en 4 pour livrer en 24h et doit rembourser tous les frais alors que le client va retourner le produit en 7j parce que son enfant n’aime pas la couleur ?
Cela va forcement se répercuter dans le prix de vente. Pourquoi pas ? Mais c’est un peu étrange quand on cherche dans le meme temps a reforcer le pouvroi d’achat, non ?

- La disposition sur les avoirs/remboursements est une bonne chose. Mais encore une fois, que risquerons vraiment les marchands indélicats en fin de compte ?…

C’est vraiement dommage que cette loi n’ai pas été un minimum concertée. Il est complement faux de penser que les e-marchands ne peuvent pas faire de propositions pour mieux organiser leur métier. Nous sommes aussi des consommateurs !