Mon épouse m’a fait remarquer ce week-end que je prenais un peu trop à coeur le dépôt de bilan de la CAMIF. Il est vrai qu’à chaque fois que j’entendais à la radio des interviews sur le sujet, je ne pouvais m’empêcher de réagir.

“C’est la faute à la crise…”, “C’est la faute aux dirigeants…”. On a eu tôt fait de trouver des responsables. Mais à aucun moment, je n’ai entendu la moindre remise en question de ce qu’est devenu la CAMIF aujourd’hui. Pas le début d’une introspection sur les méthodes de travail, ou sur la perte des valeurs qui ont portés cette marque…

Alors maintenant, que faut-il faire ? Réclamer une aide financière pour sauvegarder les emplois ? Mais à quel titre ? La CAMIF est devenue une entreprise “comme les autres”. Elle a même bénéficié d’ injections de cash très récentes, et dans des proportions significatives, sans pour autant parvenir à retrouver la voie de la croissance.

Il est pourtant évident que les difficultés de la CAMIF ne sont pas conjoncturelles. La situation financière se dégrade depuis bien longtemps maintenant, et les difficultés simultanées de La Redoute, autre VADiste de poids, démontrent bien que c’est tout un secteur qui est en en proie au doute. La crise financière actuelle n’a fait que rendre plus aigüe la nécessité d’une refondation.

Car ce n’est pas le modèle du secteur qui est en cause. La vente à distance n’a jamais eu un poids aussi important dans nos économies. Il suffit, pour s’en convaincre, d’additioner le poids financier des Rue du Commerce, Pixmania, CDiscount, Amazon et autres VADistes, petits et grands, qui ont fleuri sur le web ces dernières années.

Alors pourquoi la CAMIF n’y arrive-t-elle pas ? Elle dispose pourtant d’ atouts de poids pour faire sa place. Peut-être même plus encore que d’autres géants de la distribution traditionnelle, parce qu’elle pouvait s’appuyer sur un lien fort avec la communauté des enseignants.

Le seul et unique problème de la CAMIF est interne. Humain même. Il relève de la difficulté de l’homme à remettre en question son train-train quotidien, de la difficulté d’une organisation à gérer l’inertie des comportements.

C’est à cause de cette inertie que la CAMIF a perdu de vue ses fondamentaux : “ On ne possède pas ses clients“.

La phrase qui tue

“J’ai toujours fait comme ça, il n’y a pas de raisons que ça change…”. Mais mon brave, le monde change autour de vous, et si vous ne faites rien, vous allez vite vous retrouver dans le mur…

J’ai été élevé dans un environnement qui accordait beaucoup de valeur à l’expérience, à la “sagesse des anciens”. Et après avoir acquis à mon tour quelques années d’expérience dans le monde du travail, je me rends compte que l’on confond trop souvent “expérience” avec “habitude”. L’expérience est un atout, l’habitude une vraie menace. Et sans la capacité à se remettre en question en permanence, à s’interroger quotidiennement sur son activité, une organisation comme la CAMIF se vide peu à peu de son sens.

Oui, les dirigeants de la CAMIF sont coupables, essentiellement de n’avoir pas su rester à l’écoute du marché, et de n’avoir pas su bousculer les habitudes pour suivre ses évolutions. Et les salariés sont tout autant coupables de s’être laissé enfermer dans leur train-train, de n’avoir pas pris la parole quand, en tant que consommateurs, ils ne pouvaient que constater par eux-mêmes les mutations du marché.

Collectivement, l’inertie de l’organisation conduit à la perte des valeurs. Et je suis persuadé qu’il n’y aurait plus beaucoup ni de salariés, ni de clients pour être capable de définir aujourd’hui l’ADN de la marque CAMIF. Vendeur de meubles ? Et après ? C’est comme si Harley-Davidson se définissait comme un constructeur de motos. C’est loin d’être le cas :

“What we sell is the ability for a 43-year-old accountant to dress in black leather, ride through small towns and have people be afraid of him.”

Remettre de l’argent dans la CAMIF aujourd’hui ne servirait à rien. Ce dont la CAMIF a besoin, c’est d’une redéfinition de son ADN, d’une refondation de sa vision, qu’elle soit exprimée et partagée par ses salariés, et d’un retour à la valeur fondamentale du commerce : l’écoute du client. C’est cette valeur qui permet à un vendeur d’ordinateur comme Apple de créer de nouveaux marchés dans la musique en ligne, ou dans la téléphonie.

La CAMIF a besoin d’un virtuose des marques, d’un expert de la relation client. Michel, si tu t’y intéresses, je me ferais un plaisir d’y réfléchir avec toi ;-).

Je souhaite de tout coeur aux salariés de la CAMIF que cette mutation se fasse, qu’ils trouvent la force et les moyens de la porter. Alors, la puissance de l’outil existant prendra tout son intérêt.

EDIT : Je rajoute un lien vers cet autre excellent article de Michel de Guilhermier, que j’ai rédecouvert à la rédaction de celui-ci, sur la recherche de l’ avantage concurrentiel. Un “must-read”… (encore !)

Tags: communauté, ecommerce, relation client

Cedric :: Oct.27.2008 :: Destinations :: 5 Comments »

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