Gestion de crise by Air France : peut mieux faire (largement…)
Franchement, j’apprécie plutôt le fait que la planète nous ramène de temps à autre à un peu d’humilité, et ce d’autant plus quand les forces de la nature s’exprime de manière quasi-inoffensive, comme c’est le cas avec le nuage de cendres qui survole actuellement l’Europe. Quand certains se sentent dépendants du business model de Twitter ou de Google, la planète nous rappelle que nous sommes avant tout tous dépendant d’elle.
J’ai observé la réaction d’Air France et des aéroports aujourd’hui à double titre : D’abord parce que c’est encore une gestion de crise, un peu à la manière de ce qui est arrivé à Eurostar en Janvier dernier, ou dans une moindre de mesure la crise qu’a connu Nestlé récemment, et que j’étais curieux de voir comment le web serait mis à contribution pour faciliter cette crise. Ensuite parce que mes filles, actuellement à Paris, avaient un vol programmé aujourd’hui à 16h pour rentrer sur Toulouse avant notre départ en vacances demain en famille.
Et le moins que l’on puisse dire, c’est que le résultat n’est pas glorieux.
Je ne suis pas un client difficile, plutôt compréhensif même, d’autant que je comprends parfaitement qu’il est difficile de prévoir quoi que ce soit en pareil cas, et qu’Air France n’a aucune responsabilité dans ce qui arrive et doit gérer une situation compliquée.
Pour ne pas ajouter à l’afflux de gens dans les aéroports ou téléphonant au service client, j’ai donc voulu essayer d’en savoir plus par des moyens plus “modernes” qui, s’ils étaient mis à contribution, permettraient avec des ressources moindres d’informer le plus grand nombre de personnes possibles. Mais mon “effort” pour ne pas participer à l’engorgement général n’a pas vraiment été récompensé.
Sur les médias sociaux, information nulle. Rien sur le Facebook officiel de la marque (et des fans plutôt calmes d’ailleurs, je pense que tout le monde est conscient du problème). Et sur Twitter, on renvoie juste sur le communiqué de presse (alors que les twittos sont un peu plus durs envers le service client). Bon, j’en demande peut-être un peu beaucoup, il me reste les organes “officiels” de la marque.
A 12h30 aujourd’hui, le site internet Air France annonce que les aéroports parisiens sont fermés jusqu’à 14h. Le vol de mes filles est toujours programmé à l’heure. Idem si j’interroge le site mobile.airfrance.com. Et idem si je fais une requête par le SMS au 63654.
Pourtant, depuis déjà 30 minutes au moins, France Info affirme que les aéroports parisiens seront fermés aujourd’hui jusqu’à 20h dans un premier temps, puis jusqu’à Samedi matin ensuite. Là, j’ai déjà beaucoup plus de mal à comprendre. Pourquoi est-ce que dès que l’information est connue, on ne se charge pas immédiatement de faire la mise à jour des outils qui permettraient d’informer le plus grand nombre ?
Mais là où j’ai la dent encore plus dure contre Air France, c’est qu’ils ont des tas de moyens de me joindre. Je suis un client “plutôt” fidèle de la marque, avec près d’un A/R Paris/Toulouse par semaine pendant 5 ans, et pas loin d’un million de miles collectés. Ils ont mon email et mon numéro de portable, et m’envoient régulièrement diverses sollicitations commerciales par l’un ou l’autre de ces moyens. Alors pour me demander de consommer plus, on sait me trouver, mais pour m’informer d’un problème, on ne sait plus ?
(Je précise juste, pour ceux qui auraient remarqué ce détail, qu’effectivement, ce n’est pas moi qui voyage, mais mes filles. Mais ils se trouvent qu’elles voyagent en UM, et c’est donc bien mon numéro de portable et mon email que j’ai donné lors de leur enregistrement).
Je me suis donc ajouté, bien malgré moi, à la cohorte des gens appelant le service client pour essayer d’avoir une information, et trouver une solution pour rapatrier mes filles. J’ai participé à l’engorgement général, pour au final, n’avoir aucune information, puisque le service client est injoignable. Moyennant quoi, la seule source d’information fiable pour le moment est France Info, où j’ai entendu une interview d’une fille disant qu’on lui avait expliqué au comptoir que de toutes façons, son vol ne serait pas reporté, que tous les avions pour le week-end était complets, et que l’on traitait en priorité les passagers en transit.
Mesdames et messieurs d’Air France, est-ce qu’un petit mail expliquant ça à toute la base de vos contacts ayant un vol prévu aujourd’hui n’aurait pas évité une partie de l’engorgement, et aussi beaucoup d’énervement pour vos clients ? Est-ce que le fait de prévenir vos clients au plus tôt n’est pas plus important que de prévenir les médias ? Plus vite nous serions informés de la réalité, plus vite nous pourrions chercher des solutions alternatives, peut-être par d’autres moyens de transport, ce qui éviterait d’ajouter à la cohue…
Je ne peux m’empêcher de trouver bien vain nos efforts pour créer et animer des communautés, inculquer plus de transparence et plus de lien avec le client, et consolider la santé et la croissance de nos entreprises. Avant d’embaucher des Community Managers ou d’investir des dizaines de milliers d’euros dans des Bluenity pour créer du lien, il faudrait peut-être revoir les basiques de la relation client.
Je vous laisse, je vais me faire un aller-retour en voiture pour récupérer mes filles.
PS : Au passage, je tiens à remercier les équipes de la SNCF pour leur solidarité. Vraiment. Avoir maintenu la grève dans cette situation pour un week-end de départ en vacances montre à quel point vous êtes droits dans vos convictions. Heureusement que nos comportements individuels n’auront aucun impact sur la sortie de la crise…
Update : Pour complèter l’information, j’ai finalement reçu un SMS, environ 20 minutes après l’heure de décollage théorique de l’avion. Très utile. Quand au texte, il est très laconique : Votre vol est annulé. Merci.
