Comments on: Vos clients vous mentent ! Apprenez à les déchiffrer

By: Jérôme - blog marketing

Jérôme - blog marketing — Sat, 13 Aug 2011 12:36:01 +0000

Ton article est vraiment bien…pas besoin de rougir ça arrive même aux meilleurs de faire des bonnes choses
Plus sérieusement…je trouve ton analyse très bonne car en effet les clients mentent…ils se mentent à eux même…et pour cause nous avons tous besoin de croire en qqchose. Aujourd’hui les gens croient aux histoires que nous racontent les marques…et c’est à partir de la que les gens commencent à se mentir….Comme le disait Georges Chétochine : « les gens achètent de façon irrationnelle et essaient de justifier leur achat avec des arguments rationnels ».
Demandez à un propriétaire d’un 4×4 pourquoi il a acheté un 4*4. Il vous donnera toutes les raisons du monde. Mais ne vous expliquera surement jamais que cette voiture convient à l’image qu’il souhaite donné aux autres, son statut social. C’est exactement ce que tu dis à propos de la Porsche, même si demain on enlevait le coffre, les gens continueraient à acheter une porsche. Car on achète une porsche pour le mythe et non pour autre chose.
Comme pour les cosmétiques….Qui croit encore aux anti-rides ? Personne…pourtant il y en a des consommateurs car au cas où ca fonctionnerait autant se mentir un peu et se dire que ca rend les femmes jeunes. On est très loin de l’achat rationnel, on a juste besoin de se mentir un peu.
De plus dans l’acte d’achat je pense qu’il y a un l’effet de mode qui entre en jeu. Je suis sur que beaucoup d’objets à la mode aujourd’hui sont achetés non pas pour leurs qualités mais parce qu’ils sont à la mode. Dans ce cas, avant la mise en vente du produit beaucoup auraient surement trouvé l’objet inutile. D’ailleurs je serai curieux de savoir ce qu’auraient dit les gens à propos de l’ipad, 1 an avant sa sortie.
Je pense également qu’il faut prendre en compte le manque de connaissances des gens. Dans certains domaines comme l’informatique par exemple les gens achètent tout sauf pour les caractéristiques techniques la plupart n’ont pas les connaissances pour faire la différence entre un modèle et un autre.

By: laure

laure — Thu, 15 Apr 2010 17:57:47 +0000

J’aime beaucoup ton article, il met des mots, et beaux parce que moi je suis nulle pour ça, sur les expériences que j’ai avec mes clients internes, où il faut en plus, entreprise publique oblige, compter avec une résistance au changement assez ancrée.
A la différence (énorme) près qu’évidemment l’outil sera toujours pris par le client, puisque c’est lui qui vient nous voir.
Mais cette différence n’empêche pas l’envie de mettre dans les mains de l’utilisateur final, un outil qu’il pourra s’approprier tant par son ergonomie que par son adéquation avec le besoin.
Et là, il faut jongler avec l’idée que se fait le client originel (la MOA ou les cadres supérieurs parfois loin des priorités de leur base) et les réactions des utilisateurs, qui, comme tu le dis si bien, ne sont pas forcément verbales ou alors a posteriori. Je dirais même que dans ma boite le non verbal est limite un sport national.
Dans ce cas, la méthode “proposer, écouter, recommencer” comme tu la nommes si bien, est la seule qui vaille.

Le principe du client mensonger s’adapte aussi très bien au travail que nous faisons avec mon association de danse, quand nous comparons les sondages en fin d’année sur ce qu’attendent nos adhérents en terme d’enseignement, d’évènements, etc… et sur leur façon d’agir lorsque nous proposons tout ou partie de ce qui en est ressorti. Avec le temps, nous avons appris à recouper les réponses et les attitudes tout au long de l’année, afin de savoir comment mieux faire évoluer nos programmes l’année suivante, proposer toujours plus de qualité tout en s’assurant qu’il y aura un public en face.
De la même manière, il y avait eu une très forte demande pour une newsletter. Nous avons investi du temps pour en sortir une mensuellement et au final, la moitié des demandeurs se sont désabonnés, malgré la pertinence des informations.
Du coup, pour la prochaine version du site, cette année j’ai trainé un vieux carnet tout pourri et noté toutes les réflexions ou questions que j’ai pu avoir.

Le client est un animal étrange.

By: Cedric

Cedric — Thu, 15 Apr 2010 11:54:17 +0000

Merci beaucoup Jean-Noël, j’en rougis.

Je retiendrais l’image du Canard-lapin quand je parlerais de l’interprétation du client par le marchand.

By: JN Chaintreuil

JN Chaintreuil — Thu, 15 Apr 2010 10:48:11 +0000

Bonjour Cedric,

Ton article est simplement brillant! Des exemples clairs et frappants, une méthodologie attachante : bravo!

J’aurais ajouté un point, qui se schématise ainsi (http://fr.wikipedia.org/wiki/Canard-lapin) pour souligner la difficulté intrinséque à communiquer : entre le récepteur (ce qu’il veut dire et ce qu’il dit) et l’émetteur (ce qu’il veut comprendre et ce qu’il comprend) : ça crée facilement des écarts…

Merci encore et au plaisir de te lire.

By: Cedric

Cedric — Wed, 14 Apr 2010 09:03:24 +0000

J’ai trouvé ce matin un exemple assez flagrant de “mensonge” de clients par rapport à leur comportement d’achat dans le blog de Daniel Broche : Le constat de confiance.

S’il y a bien un enseigne chez qui on ne va pas pour le service ou le conseil, c’est bien CDiscount. Leur principal attrait, pour ne pas dire le seul, c’est le prix. Pourtant, quand on interroge les consommateurs, c’est CDiscount qui ressort, dans le schéma donné par Daniel, comme le mieux classé sur le critère confiance.

Dans ce cas, le consommateur fait, probablement inconsciemment, un raccourci : Notoriété (pub TV + mes amis qui me parlent de bonnes affaires) = Confiance.