Bye bye, Orange. Je t’aimais bien tu sais…

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La vie est trop courte pour que l’on gaspille de l’énergie pour tenter d’expliquer quelque chose à quelqu’un qui ne veut pas comprendre. Cela fait bien longtemps que je pense ça, et que je préfère diriger mes pensées et mes réflexions vers des choses positives.

Pourtant, et particulièrement dans le cas d’Orange, je ne peux m’empêcher d’être extrêmement déçu par leur comportement vis à vis des clients, sûrement parce que j’ai quelques très bons amis qui y travaillent. Je serais probablement passé outre un litige avec n’importe quelle autre société, en changeant simplement de fournisseur sans faire de bruit. Mais dans le cas d’Orange, une si grosse machine qui pourrait être tellement performante, et peser tellement lourd dans le développement de l’économie numérique de notre pays, j’ai décidé de prendre le temps d’écrire ce billet, comme une bouteille à la mer, dans l’espoir de les faire réflechir (eux ou les community managers de chez Synthesio ;) ).

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Avant de couper les ponts définitivement avec Orange, qui a été mon partenaire depuis le début de ma vie professionnelle 15 ans en arrière, j’ai donc décidé de rendre publique cette petite histoire qui me désole. Elle n’est pas très intéressante, mais elle est symbolique de la différence entre la théorie (on se paye des supers solutions de monitoring et des community managers) et la réalité (on est incapable d’améliorer le fonctionnement de l’organisation).

J’étais déjà assez fâché contre Orange depuis l’acquisition de mon HTC Dream, puis d’un téléphone “senior” pour mon oncle, ne présentant pas les caractéristiques annoncées par le fabricant, à cause d’une modification logicielle effectuée par Orange. Très énervant.

Mais bon, je suis un client sympa. Et depuis plus de 15 ans, Orange me fournit le service que je lui achète avec, je dois le dire, un bon niveau de qualité, j’ai même eu des codes psn gratuit une fois. Pendant que je voyais mes amis se débattre parfois pour obtenir les débits ou la simple disponibilité de leur accès internet avec des fournisseurs alternatifs, j’étais personnellement très satisfait de ne jamais avoir le moindre problème. J’ai eu une fois une coupure de service d’une soirée en 15 ans. C’est raisonnable. Et cela ne me dérangeait pas de payer un peu plus cher que mes voisins, si cela me donnait l’assurance d’un bon service.

Mon idylle avec Orange s’est donc prolongée, malgré mes griefs, jusqu’au 4 Août dernier.

Dans la soirée du 4 Août, mon accès internet est tombé en rade. J’ai eu beau rebooter la livebox, impossible de resynchroniser la ligne. J’appelle le service client le 5 Août, qui me fait procéder à des tests, par exemple en me connectant avec un login générique (adsl/adsl), ce qui fonctionne parfaitement. La personne du service client ne comprend pas le problème, et conclu qu’il y a un problème physique sur ma ligne. Il propose de m’envoyer un technicien pour vérifier mon installation.

Etant donné mon domaine d’activité, consultant en stratégie internet, c’est un peu gênant de ne pas avoir accès à internet. Je lui demande donc de faire au plus vite. Il me promet de le faire dans les 7 jours. En attendant, j’utilise Proxoid pour faire du tethering sur mon téléphone Android, et rester ainsi connecté avec les moyens du bord. C’est très pratique parce qu’en plus, à l’intérieur de mon bureau, je ne capte pas la 3G. Avec une rallonge USB, je suis obligé de poser le téléphone sur le rebord de la fenêtre pour avoir un peu de débit. Heureusement qu’il ne pleut pas beaucoup.

Le 8 Août, je pars en congés pour 15 jours. Mon accès internet n’est toujours pas rétabli, mais je croise les doigts, naïf que je suis, en me disant qu’il sera rétabli à mon retour.

Je rentre le 22 août, et vous vous doutez bien que rien n’a été remis en service. Le matin du 23, ma première tâche est donc de rappeler le service client, parce que c’est la rentrée, que mes clients attendent des prestations, et que je ne peux décemment pas leur dire que non, je n’ai pas internet.

J’obtiens donc le service client le 23, qui regarde mon dossier et fini par me dire que ma ligne va très bien, mais qu’il y a un “problème commercial”. Il me transfère donc au service commercial, où l’on commence par me demander si j’ai bien réglé mes factures. Etant en prélèvement automatique, et mon compte étant approvisionné, je fais remarquer qu’un problème de cet ordre me parait peu probable. Après vérification, mes factures sont bien payées. Mais soudain, on m’annonce que j’ai envoyé un courrier de résiliation de mon abonnement, c’est donc normal que je n’ai plus internet.

Hallucination. Je sais que j’ai passé la quarantaine, et que mes neurones ne sont plus tous aussi bien connectés, mais quand même, il me semble que je me souviendrais avoir fait ça… Au bout d’un petit moment d’attente, on finit par me demander si j’habite bien “rue xxxx”. Dites les gars, vous êtes venu installer ma ligne chez moi, vous avez mon téléphone, mon adresse, mon numéro de client. Vous savez parfaitement comment me joindre quand il s’agit de m’adresser des sollicitations commerciales, mais là, au service client, vous ne savez plus où j’habite ? Bien sûr que non, je n’habite pas “rue xxxx” mais “rue yyyy”.

Excusez nous monsieur, on a reçu une lettre de résiliation d’un homonyme, et on s’est trompé de compte, on a coupé le vôtre par erreur. Re-hallucination. Comment, alors qu’on nous demande des numéros de compte, et des quantités d’information en vue de la résiliation, peut-on faire ce genre d’erreur de nos jours ? Orange semble moins regardant que 123 People pour supprimer les données personnelles : le nom leur suffit !

C’est bien sympa tout cela, mais moi, j’ai besoin d’internet. Pas de problème, monsieur, je vous rétabli votre abonnement immédiatement. En plus, vous allez payer moins cher, puisque l’offre à laquelle vous étiez abonné (forfait pro) n’existe plus depuis des années, et que maintenant, on a un seul forfait à 30 Euros par mois. Parfait. Ca fait je ne sais pas combien de temps qu’on me facture une offre qui n’existe plus, et que je paye 60,83 Euros par mois pour rien. J’adore.

Au passage, dans les 60 Euros par mois, il y avait une option “IP Fixe” à 15 Euros par mois, que j’utilisais pour accéder à mon NAS à distance. Mais maintenant que mon NAS est synchronisé sur un serveur Amazon S3, je n’en ai plus besoin. Je demande donc à ce que mon abonnement soit rétabli sur un forfait de base à 30 Euros, sans cette option. Aucun problème, on vous fait ça de suite.

Le 26 août, soit 3 jours après que l’on m’ait dit que l’on “faisait ça de suite”, mon accès internet n’est toujours pas rétabli. J’appelle benoitement le service client pour le signaler, parce que ça commence à me poser des soucis. D’ailleurs, je viens de recevoir un SMS de dépassement de mon forfait données sur mon téléphone.

J’explique donc mon problème, puisque la charmante dame que j’ai au téléphone n’est pas au courant. Et là, elle me répond avec aplomb que c’est parfaitement normal, puisqu’il faut compter un délai de deux semaines pour la mise en service d’un nouvel abonnement. DEUX semaines !!! Juste pour réactiver une ligne dans une base de données je suppose. Je suis resté calme (si, si, je vous jure), je lui ai expliqué ma situation, et sa seule réponse a été de me dire qu’elle comprenait, mais que moi aussi, il fallait que je comprenne qu’il y avait une procédure à suivre, et qu’on ne pouvait pas bouleverser une si grosse organisation juste pour mon problème. En revanche, puisque l’erreur était due à Orange, on allait m’offrir deux mois gratuits en compensation. Soupir. Gros soupir. Mais bon, comme je n’ai pas envie de me ronger les sangs pour rien, allons-y. Je prendrais mon mal en patience.

Entre temps, j’ai un peu jonglé avec mes clients, du genre aller bosser dans la voiture sur le parking du McDo à côté pour avoir un accès wifi. Très pratique.

Le 6 septembre, pensant avoir mangé mon pain noir, les deux semaines étant écoulées, j’arrive au bureau tout guilleret en me disant que je vais pouvoir reprendre un rythme normal. Mais bien sûr, rien ne passe, pas même un ping. Désespoir.

J’appelle donc le service client, où je tombe sur une dame charmante, qui démarre la conversation en me donnant son nom (ça change!), prend connaissance de mon dossier, et fini par me dire que ma demande de réouverture d’abonnement n’a pas encore été prise en compte. A ce moment là, je me suis vu seul dans le désert, rampant assoiffé, avec les vautours tournoyant dans le ciel au-dessus de ma tête. Ils ont été plus fort quoi moi.

Heureusement, Béatrice (puisque c’est son nom) m’a remonté le moral : mais ne vous inquiétez pas, nous allons vous offrir deux mois gratuits (tu vas me dire, c’est heureux que je ne paye pas, vu que je n’ai pas accès au service…), et elle m’explique qu’il existe une procédure d’urgence (ah bon ?) qu’elle va lancer, et d’ici 3 jours maximum, j’aurais à nouveau accès à internet. Chance. Mon énergie étant épuisée, je clos là la conversation, prêt à attendre 3 jours de plus, seul dans le noir. Je n’ose même plus décrocher le téléphone, de peur qu’un client me demande de répondre à un mail.

Le 9 septembre au soir, ping : “Impossible de joindre l’hôte de destination”. Tiens, et si j’appelais le service client d’Orange ? Ca fait longtemps que je n’ai pas eu de leur nouvelles… J’espère que tout va bien pour eux. Je tombe à nouveau sur une dame charmante, à qui je résume mes différents échanges (ce qui commence à faire un peu long). Elle me dit qu’elle me met en attente, le temps de regarder mon dossier. J’attends. J’attends. Encore un peu…

Orange : “Orange service client bonjour, en quoi puis-je vous aider ?”
Moi : “Vous avez pu regarder mon dossier ?”
Orange : “De quel dossier me parlez-vous monsieur ?”
Moi : “Ce n’est pas vous avec qui j’étais en ligne à l’instant ? Enfin, il y a 10 minutes ?”
Orange : “Ah non, désolé”

Là, je vous jure, j’ai cherché s’il y avait une caméra cachée dans les bureaux. Ce n’est juste pas possible que des coups comme ça arrivent encore. Humpf… se calmer.

Moi : “Bon, je recommence alors. Voilà ce qui m’arrive bla bla bla bla bla…”
Moi (toujours) : “bla bla bla bla bla bla…”
Moi (encore un peu) : “bla bla bla bla…”
Orange : “Je comprends, mais là vous êtes au service technique. Il faut rappeler le service commercial”
Moi : “Arglgl !”
Orange : “Vous recomposez le numéro XXXX et vous appuyez sur la touche Y pour avoir le service commercial”.
Moi : “Gniiiiiiiiii”
Orange : “Bonne journée monsieur”
Moi : “Attendez !!! Je viens de composer le XXXX, et d’appuyer sur la touche Y, j’ai parlé à quelqu’un à qui j’ai expliqué mon dossier pendant 10 minutes, elle m’a mis en attente, et là, je tombe sur vous, et vous me demandez de recommencer. Non merci, repassez moi la personne avec qui j’étais en ligne”.
Orange : “Monsieur, ne me racontez pas n’importe quoi. Là, vous êtes au service technique, parce que vous avez appuyé sur la touche Z”
Moi : “Non mais dites donc, dites que je mens aussi ?!?”
Orange : “Ecoutez, je ne peux rien pour vous, il faut raccrocher et joindre le service commercial”
Moi : “Je [CENSURE] [CENSURE] [CENSURE] [CENSURE] ! Vous [CENSURE] [CENSURE] [CENSURE] !!!”

J’avoue. J’ai pété un câble. Ca ne m’arrive pas souvent. Je sais que le travail en service client n’est souvent pas facile, et que la personne en face de moi n’est généralement pas responsable de ce qu’il m’arrive. Mais là, elle a été tellement désagréable que je n’ai pas réussi à me retenir.

Mais en attendant, je n’ai toujours pas d’accès à internet. Il aurait fallu que je rappelle immédiatement, mais j’étais beaucoup trop énervé pour avoir une conversation normale avec quelqu’un. J’ai donc attendu le lendemain, et après 15 minutes d’exercice de respiration, j’ai rappelé le service client.

Orange : “Orange service client bonjour, en quoi puis-je vous aider ?”
Moi : “En rien”
Orange : “Pourquoi appelez vous alors ?”
Moi : “Voilà mon histoire : bla bla bla […] bla bla bla”.
Moi : “Maintenant, les choses sont simples : si mon accès internet n’est pas rétabli avant ce soir, vous recevrez demain ma lettre de résiliation pour tous mes abonnements chez vous”.
Orange : “Mais ce n’est pas possible, il faut un certain délai, il y a des procédures à respecter
Moi : “Madame, si vos procédures étaient respectées, j’aurais déjà récupéré mon accès internet depuis 3 semaines au moins. Soit vous faites ce qu’il faut pour sortir de la procédure, soit je vous envoie ma lettre de résiliation. Au revoir”.
Clic.

J’avoue que je n’étais pas très confiant dans la possibilité d’un résultat positif, aussi j’ai commencé à rédiger ma lettre de résiliation. Mais moins d’une heure après mon appel, ma connexion internet était rétablie ! Comme quoi, quand ils veulent, ils peuvent.

L’histoire aurait pu s’arrêter là. Si ce n’est que j’ai emmagasiné une telle rancœur à l’occasion de cette histoire, que je n’ai plus envie de passer la moindre défaillance envers Orange.

Viennent donc ensuite les factures. La première a été relativement incompréhensible, entre les avoirs et la facturation. J’ai attendu la suivante, pour constater que :

1. La suppression de l’option IP fixe, demandée lors de mon appel du 23 août, n’a pas été prise en compte
2. Les 2 mois gratuits promis à deux reprises par le service client n’ont jamais été offerts

On me facture donc désormais 50,83 Euros par mois (hors ligne FT), au lieu des 30 Euros que je pourrais payer ailleurs, comme si de rien n’était. Cela me rappelle au passage que depuis X mois, je paye 10 Euros par mois de trop, parce qu’Orange n’a jamais pris la peine de réviser mon forfait, en continuant à m’appliquer un tarif relatif à une offre qui n’existe plus.

Il faudrait que j’appelle le service client, mais après les heures perdues en août et septembre, je ne m’en sens pas ni l’envie, ni le courage. J’opte pour le mail. Le 8 Décembre, j’envoie un long mail au service client (référencé sous le numéro KMM45717062I96L0KM) pour leur expliquer mes pérégrinations, et les enjoignant à me rembourser le trop payé relatif à l’option IP Fixe, et à m’appliquer en dédommagement au minimum les deux mois gratuits qui m’avaient été promis.

Raisonnable non ?

Et que croyez-vous qu’il arriva ? Quelqu’un qui m’appelle pour s’excuser, comme cela arrive avec Amazon ? Un courrier, un mail pour me dire que ma demande avait été prise en compte ? Un SMS pour me dire “fuck” ?

Rien de tout cela. Silence total. Pas la moindre réponse.

Ma facture de Décembre est arrivée entre temps, à 50,83 €. Comme je suis trop bon, je me suis dit que je leur laissais une chance jusqu’à la facture de Janvier (Vous voyez à quel point je suis sympa).

Elle est arrivée il y a quelques jours. A 50,83 €.

Et là, c’est trop. Bye bye Orange.

Depuis quelques semaines, j’aurais pu être plus actif pour obtenir mon dû. Je ne l’ai pas été parce que je voulais voir jusqu’à quel point ils étaient capables de s’enfoncer. Entre temps, j’ai participé à des conférences sur le social media monitoring, j’ai rencontré plein de gens qui travaillent en interne ou en prestataire avec Orange qui m’ont expliqué toutes les actions innovantes qu’ils faisaient sur les médias sociaux. J’ai participé au Lab’Orange, un service sympa pour échanger avec les clients.

Et à chaque fois, je n’ai pu m’empêcher de penser à quel point tout cela était vain et inutile, tant qu’Orange n’est même pas capable de servir correctement un client qui leur était entièrement dévoué.

C’est devenu pour moi l’exemple même de ce qu’il ne faut pas faire : dépenser des ressources pour gagner de la visibilité et améliorer son image sur les nouveaux outils de relation, au lieu d’affecter ces ressources à satisfaire ses clients et à en faire des ambassadeurs.

Entre-temps, j’ai reçu des dizaines de sollicitations commerciales d’Orange (dont une qui m’a fait mourir de rire. Un mail avec mon numéro de portable et mon numéro de client Orange qui me disait : “Votre adresse e-mail nous a été transmise par un partenaire. Merci de la confirmer” alors qu’ils ont mon adresse email depuis des années), mais également d’autres fournisseurs, comme l’annonce de la Freebox Revolution.

Désormais, je suis très très inquiet pour mes amis qui travaillent chez Orange. Désolé les gars, mais je ne participerais plus à payer vos salaires, ni pour mon accès internet, ni pour mes abonnements mobile. Et je crains de n’être pas seul dans ce cas.

Cette fois, c’est vraiment trop. L’énergie que j’ai consacrée à écrire ce billet sera mon dernier échange avec Orange. Je ne le fais que pour illustrer à quel point une stratégie sur les médias sociaux peut être vaine si elle n’intègre pas le cœur du métier et de la relation client, si elle n’implique pas l’ensemble des échelons de l’entreprise. Ce que je prône depuis longtemps.

Pensez-y avant de vous précipiter pour ouvrir une page Facebook.

Et le pire, c’est que je suis persuadé qu’une fois que mes abonnements auront été résiliés, et que je serais un client définitivement perdu pour Orange, ils vont continuer à dépenser des milliers d’euros en sollicitations commerciales diverses pour essayer de me faire revenir. En pure perte. Imaginez le coût que cela représente, de l’argent purement jeté par les fenêtres, au lieu de le consacrer aux clients qui restent.

Orange est une superbe machine, tellement pleine de potentiel, que je ne peux m’empêcher d’être dépité d’écrire cet article. Mais je reste optimiste : Cela montre que vos concurrents peuvent être énormes, et leurs moyens sans limites, il y aura toujours une place pour de nouveaux entrants, s’ils prennent la peine de faire bien leur métier.

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