Orange et le sens du service au client

Régulièrement, il nous arrive de pester contre les grandes marques que nous utilisons au quotidien, parce qu’elles adoptent des positions insatisfaisantes dans leur relation au client. Malgré tout, cela ne nous empêche pas de les utiliser, soit parce qu’elles sont en position dominante, soit parce que la balance entre les avantages que nous en retirons vs les inconvénients à surmonter reste positive.

 

C’est mon cas avec Orange, chez qui je suis client depuis de très nombreuses années.

Je peste régulièrement contre un certain nombre de leurs options. Par exemple, les offres de connexion en Wifi aux points d’accès Orange en mobilité sont vraiment lamentables pour les abonnés Orange, au point que lorsque je passe la nuit dans un hôtel, je préfère généralement acheter les offres proposées au grand public sans m’identifier en tant qu’abonné. Un comble tout de même, surtout si l’on compare cela à la concurrence !

Pour autant, je n’ai jamais remis en question ma relation à la marque, étant globalement satisfait des performances de mes différents moyens de communication (stabilité, débit, dépannage…). Jusqu’à récemment…

Mais il y a maintenant dans leurs méthodes une “nouveauté” qui me déplait fortement : la personnalisation des terminaux. Je comprend qu’ils puissent profiter de leurs volumes pour personnaliser les terminaux en ajoutant de-ci de-là un logo, ou un accès au portail Orange World. Ca me parait naturel.

L’année dernière, j’ai trépigné en attendant qu’ils fournissent la mise à jour cupcake pour mon HTC Dream sous Android, version qui est arrivée bien tardivement et édulcorée de certaines fonctions (carrousel) essentiellement cosmétiques. En bidouillant un petit peu un système ouvert comme Android, il était néanmoins assez facile de remettre le smartphone dans son état original.

Il y a quelques semaines, nous avons discuté de téléphone mobile avec l’oncle de mon épouse qui a 83 ans. Je lui faisais remarquer que son téléphone mobile était toujours éteint, et que c’était un peu dommage car cela pourrait lui être utile. Il a fait deux petits malaises récemment, et le fait de pouvoir joindre quelqu’un rapidement me semblait une sécurité qu’il pouvait s’offrir.

Il s’est avéré que son téléphone n’était pas adapté. C’était un vieux Nokia dont la batterie peinait à tenir 6h en veille (problème 1), de plus, il n’arrive plus à lire les informations inscrites sur l’écran (problème 2) et n’entend pas non plus très bien parce que le volume sonore est trop faible (problème 3). Enfin, les touches sont un peu trop petites pour qu’ils les manipulent (Problème 4). Moyennant quoi, il a un téléphone qu’il n’utilise pas. Je lui ai expliqué qu’il fallait qu’il aille dans une agence Orange pour faire changer son mobile, pour prendre un modèle plus adapté.

Dans un premier temps, il a fait la démarche tout seul. Moyennant quoi, le “vendeur” auquel il s’est adressé lui a conseillé… un Iphone ! Meilleure autonomie, meilleur son, écran plus grand et tactile, c’était selon lui la réponse à tous les problèmes cités plus haut. N’importe quoi. Soit le vendeur n’était pas très malin, soit il voulait essayer de lui refourguer un abonnement à 50 Euros/mois contre les 10 qu’il paye aujourd’hui.

Heureusement, il n’a pas pris sa décision sur place, et m’a demandé mon avis. J’ai donc fouillé un peu sur internet pour trouver un modèle plus adapté, et je suis tombé sur plusieurs modèles et marques de téléphone spécialement conçu pour les seniors, dont un modèle en particulier, le Doro 345GSM (justement distribué par Orange – et en stock dans la boutique du fameux vendeur soit dit en passant) qui présentent deux intérêts majeurs :

  • D’une part, ce téléphone est vraiment optimisé pour les seniors : grosses touches, gros caractères sur l’écran, volume sonore augmenté, excellente autonomie, menus simplifiés, facilité de mise en charge grâce à un support, fonction lampe de poche… Bref, exactement le modèle qui va permettre à mon oncle d’enfin consommer des unités téléphoniques.
  • D’autre part, ce téléphone présente sur la face arrière une touche d’appel d’urgence qu’il suffit de gardée enfoncée pendant 3 secondes pour qu’une séquence de 5 SMS soient envoyées à 5 numéros à programmer avec un message pré-enregistré, puis ensuite, le téléphone appelle la boucle des 5 numéros jusqu’à obtenir la première réponse. Tout à fait idéal pour rassurer toute la famille.

Le choix a donc été fait sur internet, et nous nous sommes rendus ensemble dans l’agence Orange pour prendre possession du terminal. Une rapide prise en main dans la boutique pour vérifier qu’il tient bien ses promesses (il est certes un peu imposant, mais comment faire autrement pour augmenter la taille des caractères et du clavier ?), tout va bien.

Nous voilà donc rentré chez nous, pour passer quelques heures à paramétrer le téléphone : mise à l’heure, récupération des contacts et formation à l’usage des différentes fonctions. Jusqu’au moment où arrive le paramétrage de ce fameux bouton d’appel d’urgence, qui a pesé lourd dans notre choix final.

Bizarrement, je n’ai rien trouvé dans les menus. RTFM me répondrait-on sur un forum, ce que je m’empresse de faire. Sans résultat. Je me dirige donc sur le site de Doro, sur lequel j’avais vu la description de cette fonctionnalité pour essayer de comprendre comment on doit la paramétrer. Je télécharge le manuel du même modèle pour me rendre compte que les pages correspondant à ce paramétrage dans la version “édulcorée” d’Orange ont disparu. Et bien sûr, la fonction décrite dans le manuel officiel de la marque n’apparait nulle part dans les menus du téléphone.

Sentant le coup venir, je prend mon téléphone et appelle le service client d’Orange. Bilan : cette fonction a bien été supprimée, pour proposer à la place un paramétrage “forcé” vers Mondial Assistance… “option” nécessitant bien sûr un abonnement supplémentaire à 10 Euros par mois.

Alors là, je suis très fâché. Non seulement, on ne m’a pas vendu le produit que j’ai acheté, mais en plus, on essaye de me forcer la main pour dépenser encore plus. Voilà typiquement un mode de pensée “tiroir-caisse-centric” quand il faudrait être “user-centric”.

Si Orange m’avait proposé cela en option, j’aurais trouvé excellent d’avoir cette possibilité, et j’aurais pu avoir une discussion sereine avec mon oncle sur ce que nous allions retenir, entre des SMS à la famille, ou une option plus sécurisante encore mais plus chère, avec une vraie assistance.

Au lieu de cela, en essayant de m’obliger par des moyens techniques, ma confiance dans Orange est sérieusement entamée. Comme je n’ai pas de temps à perdre à essayer de négocier avec le service client, d’autant que mes chances de tomber sur un interlocuteur susceptible de résoudre le problème, je vais laisser tomber. Je vais juste essayer de trouver un contact chez Doro me permettant de flasher le téléphone pour le ramener dans son état d’origine (Doro s’adressant à un public un peu moins geek qu’Android, on ne trouve pas grand chose sur internet pour le moment – et je crois qu’il faudra attendre avant de voir des geeks clients de Doro ;) ). S’ils sont un tant soit peu respectueux de leurs clients, ça peut le faire.

Mais pour le reste, j’entends bien sans faire de bruit (donc Orange ne le saura probablement jamais) non seulement ne plus faire mes acquisitions de terminaux chez Orange, mais surtout déménager tous mes abonnements vers la concurrence, soit un manque à gagner pour Orange d’environ 2.500 Euros par an. Tout ça pour me prendre 10 Euros par mois, et alors que j’étais un client satisfait.

Mauvais calcul. Un de plus, d’autant que je me passerais également de forfait pour mon Ipad :

 

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