Régulièrement, il nous arrive de pester contre les grandes marques que nous utilisons au quotidien, parce qu’elles adoptent des positions insatisfaisantes dans leur relation au client. Malgré tout, cela ne nous empêche pas de les utiliser, soit parce qu’elles sont en position dominante, soit parce que la balance entre les avantages que nous en retirons vs les inconvénients à surmonter reste positive.

C’est mon cas avec Orange, chez qui je suis client depuis de très nombreuses années.

Je peste régulièrement contre un certain nombre de leurs options. Par exemple, les offres de connexion en Wifi aux points d’accès Orange en mobilité sont vraiment lamentables pour les abonnés Orange, au point que lorsque je passe la nuit dans un hôtel, je préfère généralement acheter les offres proposées au grand public sans m’identifier en tant qu’abonné. Un comble tout de même, surtout si l’on compare cela à la concurrence !

Pour autant, je n’ai jamais remis en question ma relation à la marque, étant globalement satisfait des performances de mes différents moyens de communication (stabilité, débit, dépannage…). Jusqu’à récemment…

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Cedric :: May.12.2010 :: Détours :: No Comments »

Franchement, j’apprécie plutôt le fait que la planète nous ramène de temps à autre à un peu d’humilité, et ce d’autant plus quand les forces de la nature s’exprime de manière quasi-inoffensive, comme c’est le cas avec le nuage de cendres qui survole actuellement l’Europe. Quand certains se sentent dépendants du business model de Twitter ou de Google, la planète nous rappelle que nous sommes avant tout tous dépendant d’elle.

J’ai observé la réaction d’Air France et des aéroports aujourd’hui à double titre : D’abord parce que c’est encore une gestion de crise, un peu à la manière de ce qui est arrivé à Eurostar en Janvier dernier, ou dans une moindre de mesure la crise qu’a connu Nestlé récemment, et que j’étais curieux de voir comment le web serait mis à contribution pour faciliter cette crise. Ensuite parce que mes filles, actuellement à Paris, avaient un vol programmé aujourd’hui à 16h pour rentrer sur Toulouse avant notre départ en vacances demain en famille.

Et le moins que l’on puisse dire, c’est que le résultat n’est pas glorieux.

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Cedric :: Apr.16.2010 :: Détours :: No Comments »

Ceux qui me connaissent savent que je suis un fan inconditionnel de l’écoute du client. Que ce soit pour améliorer une offre de ecommerce, pour faire animer une communauté ou pour designer un site web, je suis convaincu que ce sont les utilisateurs potentiels qui détiennent les clés du succès. Alors savoir les écouter est primordial pour atteindre la réussite escomptée. Ayant eu la chance de participer aux premiers ateliers entrepreneurs de Michel de Guilhermier, j’ai d’ailleurs été largement conforté dans mon idée sur ce sujet.

Par extension, je m’intéresse à tous les outils permettant d’impliquer plus largement l’utilisateur potentiel dans le processus de création ou de diffusion d’une offre : User experience design, marketing participatif, co-création, crowdsourcing… Et j’ai multiplié, dans mon début de carrière, les occasions d’écouter mes clients, ou les clients de mes clients.

Et là, les choses se sont nettement compliquées. J’ai constaté avec horreur que les clients mentaient ! Pourquoi ? Comment y faire face ? Faut-il renoncer à faire participer les clients à nos processus ? Ces questions, je les ai longuement ressassées. Et voici les réponses que j’y ai apporté, en espérant qu’elles vous soient utiles.

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Cedric :: Apr.13.2010 :: Itinéraires :: 4 Comments »

J’ai décidé il y a quelques jours de modifier mon approche de ma présence en ligne, avec de moins en moins d’anonymat. Ainsi, j’ai arrêté mes différents comptes twitter anonymes pour n’utiliser plus qu’un seul compte avec mon “vrai nom”. Les contours de ma stratégie personnelle de présence en ligne ne sont pas encore bien définis, car il n’est pas toujours facile de séparer le plaisir ou la vie privée des impératifs professionnels. A ce sujet, je lisais il y a quelques jours le billet de l’excellente Fadhila Brahimi sur la gestion des identités numériques, quand je suis tombé dans le bas de son article sur son profil de “Socio-Geek”.

Ca m’a donné envie d’en savoir plus, et peut-être de déterminer mon propre profil.

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Cedric :: Aug.07.2009 :: Itinéraires :: No Comments »

Mon épouse m’a fait remarquer ce week-end que je prenais un peu trop à coeur le dépôt de bilan de la CAMIF. Il est vrai qu’à chaque fois que j’entendais à la radio des interviews sur le sujet, je ne pouvais m’empêcher de réagir.

“C’est la faute à la crise…”, “C’est la faute aux dirigeants…”. On a eu tôt fait de trouver des responsables. Mais à aucun moment, je n’ai entendu la moindre remise en question de ce qu’est devenu la CAMIF aujourd’hui. Pas le début d’une introspection sur les méthodes de travail, ou sur la perte des valeurs qui ont portés cette marque…

Alors maintenant, que faut-il faire ? Réclamer une aide financière pour sauvegarder les emplois ? Mais à quel titre ? La CAMIF est devenue une entreprise “comme les autres”. Elle a même bénéficié d’injections de cash très récentes, et dans des proportions significatives, sans pour autant parvenir à retrouver la voie de la croissance.

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Cedric :: Oct.27.2008 :: Destinations :: 5 Comments »

Retrouver mon ami Pierre dans “My ecommerce sucks“, je dois avouer que ça me fait mal aux f…., j’ai donc voulu savoir ce qu’Olivier avait à lui reprocher.

En fait, c’est une vision de l’avenir qui oppose deux acteurs du ecommerce. L’un tend vers la généralisation, tandis que l’autre pousse vers la spécialisation.

Qui a raison ?

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Cedric :: Jun.10.2008 :: Itinéraires :: 3 Comments »

Tout se détraque ma bonne dame ! Habitant dans le sud de la France, je ne suis pas trop habitué à avoir un temps aussi pourri au mois de Juin. Du coup, j’ai chopé une grosse crève, et j’ai passé quelques jours au lit, avec 40° de fièvre.

En juin !

J’ai pas arrêté de repenser au film d’Al Gore tiens.

(EDIT : Ahahaha… En réaction à cette remarque de ma part, un ami vient de m’envoyer par email les preuves du réchauffement climatique. Jugez par vous même :

Merci Jérôme, mais je n’ai jamais remis en question la crise climatique ).

Et pendant ce temps, le courrier s’est accumulé dans ma boite aux lettres.

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Cedric :: Jun.06.2008 :: Itinéraires :: 1 Comment »

C’est désormais dans moins d’un mois, le 1er juin 2008, que la loi Châtel “pour le développement de la concurrence au service des consommateurs” va entrer en vigueur.

Depuis que les professionnels en ont pris connaissance, on assiste à une levée de bouclier à son encontre. Florilège :

• “Pourquoi tant de haine contre le e-commerce ?” par François Momboisse, président de la FEVAD
• “La loi Châtel risque de tuer le e-commerce en France” par Jéremie Berrebi (Zlio)
• “Loi Châtel : L’art et la manière de déconsidérer le e-commerce” par Daniel Broche (Discounteo)
• “Loi Châtel : bientôt l’apocalypse pour les e-commerçants ?” par Capitaine Commerce

Le moins que l’on puisse dire, c’est que ça n’y va pas avec le dos de la cuillère. Qu’y-a-t’il de si affreux dans cette loi pour soulever ainsi les acteurs du ecommerce ?

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Cedric :: May.03.2008 :: Itinéraires :: 3 Comments »

[Cet article est en deux parties, la première partie est consultable ici : Elisez la star de votre Client Academy [1/2] ]

Demander à des clients de s’exprimer n’est pas une chose facile. La plupart rechigne devant les beaux formulaires que vous leur avez préparé. Et quand ils finissent par se décider, pour un avis argumenté et objectif, vous en recevez dix qui sont partiels, inadaptés, voir incompréhensibles.

Pourtant, nous savons tous l’énorme intérêt qu’il y a à recueillir et à analyser le sentiment des clients, à la fois sur le fonctionnement de nos services, et sur les produits et leur qualité. Cet intérêt est double :

• D’une part, permettre de faire évoluer nos offres et services
• D’autre part, donner confiance aux futurs visiteurs de notre boutique

Dans les deux cas, on touche directement au fameux taux de conversion. L’avis de nos clients est un contenu qui a une influence directe sur notre chiffre d’affaires.

Alors pourquoi ne pas s’organiser pour en tirer pleinement partie ?

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Cedric :: May.02.2008 :: Itinéraires :: No Comments »

A combien s’élève votre taux de conversion ? 1% ? 2% ? ou même 10% ?

Franchement, est-ce important ?

La seule chose qui importe, c’est que des clients potentiels passent sur votre site, vous faites tout ce qu’il faut pour cela, et beaucoup s’en vont sans avoir acheté.

Pourtant, vos produits sont intéressants, vous tirez sur vos marges pour appâter le chaland, et vous avez passé des heures à peaufiner le contenu de vos fiches produits pour susciter le désir. Mais rien n’y fait, 9 clients potentiels sur 10 repartent en dédaignant tout votre travail.

Que peut-on y faire ?

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Cedric :: May.02.2008 :: Itinéraires :: No Comments »