Depuis plusieurs articles, je m’interroge la place possible du social media dans l’entreprise, autant dans son organigramme que dans son business quotidien. Et je suis de plus en plus convaincu qu’à l’heure actuelle, c’est à dire en l’état de structuration et de diffusion des medias sociaux, le rôle du community manager doit d’abord être interne : j’envisage le community manager comme l’ambassadeur des réseaux sociaux dans l’entreprise, et non l’inverse.
Si on l’envisage dans ce rôle, une des fonctions majeures du community manager est d’écouter les communautés, à commencer par les clients, puis de rendre ce contenu intelligible pour l’entreprise. Au cours d’une discussion sur ce sujet, Gregory Pouy me faisait remarquer que la voix du client est déjà prise en compte dans les entreprises d’aujourd’hui.
C’est vrai. Dans une certaine mesure. Que ce soit par les services clients, les études marketing ou les services commerciaux, la voix du client remonte aujourd’hui. Mais est-ce qu’elle remonte correctement ? Et le Social Media n’est-il qu’un nouveau canal pour faire remonter ces informations ?
